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GESTION BASADA EN PROCESOS - Coggle Diagram
GESTION BASADA EN PROCESOS
Objetivo.
Establecer los principios y directrices que permita a una organización adoptar un enfoque basado en procesos para la gestión de sus actividades / aplicar y/o mejorar dicho enfoque en el ámbito
De un sistema de gestion de la calidad conforme a la familia ISO 9000:2000
En el marco del modelo EFQM.
El enfoque basado en procesos como principio de gestión.
El principio de "enfoque basado en proceso en a familia ISO 9000 del 2000" (cambio de la familia ISO 9000 versión 1994 al 2000)
Principios de gestión de la calidad.
Enfoque basado en procesos
Hay resultados si las actividades se gestionan por procesos.
Según la norma ISO 9000:2000 "un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados".
Enfoque del sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia.
Participación del personal.
A todos su niveles, sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Mejora continua.
De manera permanente.
Liderazgo.
Crear y mantener un ambiente interno donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos.
Enfoque basado en hechos para la toma de desiciones.
Se basan en el análisis de los datos y la información.
Enfoque al cliente.
Satisfacer necesidades actuales, futuras, esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Organización y sus proveedores en relacion mutua aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
El principio de "enfoque basado en procesos en el modelo EFQM"
Conceptos fundamentales de la excelencia.
Gestión por procesos y hechos.
Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.
Desarrollo e implicación de las personas.
Liderazgo y constancia en los objetivos.
Aprendizaje, innovacion y mejora continua.
Orientación al cliente.
Desarrollo de alianzas.
Orientación hacia los resultados.
Responsabilidad social.
Modelos de gestión y el enfoque basado en procesos
Las organizaciones utilizan modelos o normas reconocidos para establecer, documentar y mantener sistemas de gestión y poder dirigir y controlar.
El modelo de excelencia empresarial de la EFQM.
Orientación hacia la Obtención de resultados
EFQM 9 criterios.
Agentes facilitadores.
Política y estrategia.
Alianzas y recursos.
personas.
Procesos.
Liderazgo.
Resultados.
Resultados en los clientes.
Resultados en la sociedad.
Resultados en la persona.
Resultados clave.
El enfoque basado en procesos en los modelos de gestión.
La familia ISO 9000 y modelo EFQM promueven la adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestión como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
La familia de normas ISO 9000 (versión 2000)
ISO 9001:2000 "Sistema de gestión de calidad. Requisitos"
Noma de referencia
Busca la mejora continua de la calidad.
Eficacia.
Orientación hacia el cliente.
Establece requisitos.
ISO 9004:2000 "Sistema de gestión de la calidad. Directrices de la mejora del desempeño"
Todos los grupos de interés/eficacia y eficiencia.
Orientación hacia todas las partes interesadas.
Busca la mejora global del desempeño.
Establecer directrices de gestión.
Eficiencia.
ISO 9000:2000 "Sistema de gestión de la calidad. fundamentos y vocabulario"
El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000
Sistema de gestión de la calidad. Requisitos.
Según esta norma cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de.
Considerar los procesos en términos que aporten valor.
Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso
Comprender y cumplir con los requisitos.
Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
Vínculos entre los procesos que se introducen en los capítulos de la norma en referencia.
Gestion de los recursos: Capitulo 6
Realización del producto: Capitulo 7
Responsabilidad de la direccion: Capitulo 5
Medición, análisis y mejora: Capitulo 8
ISO 9001:2000, apartado 4.1 Requisitos generales.
Pasos para el establecimiento, implantación y mantenimiento de un S.G.C.
Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
La gestión basada en procesos para la consecución de objetivos.
Como enfocar a procesos un sistema de gestion.
El seguimiento y la medición de los procesos.
Indicadores del proceso
Es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados”.
Se pueda determinar.
Eficacia.
Eficiencia.
Capacidad.
Características de un indicador.
Rentabilidad.
Fiabilidad
Sensibilidad.
Relatividad en el tiempo
Representatividad.
Pasos generales para el establecimiento de indicadores en un proceso.
Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.
Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir.
Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos).
Reflexionar sobre la misión del proceso.
El control de los procesos.
Control de procesos con repetibilidad.
Las actividades se ejecutan de manera muy repetitiva.
Utilización de herramientas estadísticos.
Tipología de causas de la variabilidad de los procesos
Causas asignables
Esta variabilidad no presenta un comportamiento estadístico y, por tanto, no son previsibles las salidas. La organización debe identificar estas causas y eliminarlas como paso previo a poner el proceso bajo control.
Causas aleatorias
La variabilidad está originada por factores aleatorios
Control de procesos sin repetibilidad (planificación)
A través de indicadores se analizan los resultados del proceso (para conocer si alcanzan los resultados esperados) y se toman decisiones sobre las variables de control (se adoptan acciones).
El seguimiento y la medición constituyen, la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras.
La mejora de los procesos.
La descripción de los procesos.
Descripción de un proceso.
finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo.
Descripción de las actividades del proceso
(Diagrama de proceso).
donde en la columna del “quién”
Aparecen los responsables
en la columna del “qué”
Aparecen las propias actividades en sí.
Representación simbólica.
Actividad.
Rectangular.
Decisión.
En forma de rombo
Inicio o fin de un proceso.
Forma ovalada.
flujo de productos.
En flecha.
Documento.
Base de datos.
En forma de cilindro.
Descripción de las características del proceso
(Ficha de proceso)
soporte de información que pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.
Información incluida en la Ficha de Proceso.
Indicadores del proceso
Permiten hacer una medición y seguimiento.
Variables de control
Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso.
Alcance del proceso
Primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso.
Inspecciones
inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de control del mismo
Límites del proceso.
Proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas).
Documentos y/o registros
documentos o registros vinculados al proceso.
Propietario del proceso.
Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso.
Recursos
recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
Misión u objeto.
Es el propósito del proceso.
Proceso “versus” procedimiento
Procesos.
Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado.
Los procesos se operan y gestionan.
Los procesos se comportan, son dinámicos.
Los procesos se centran en la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
Los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos.
Los procesos contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes.
Procedimiento.
Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea.
Los procedimientos se implementan.
Los procedimientos existen, son estáticos.
Los procedimientos se centran en el cumplimiento de las normas.
Los procedimientos definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea.
Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos.
Relación con los criterios del modelo EFQM.
La identificación y secuencia de los procesos. El mapa de procesos.
Principales factores para la identificación y selección de los procesos.
Influencia en la misión y estrategia.
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
Los riesgos económicos y de insatisfacción.
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Utilización intensiva de recursos.
Influencia en la satisfacción del cliente.
Mapa de procesos
Según la norma ISO 9001 el modelo para la agrupación de procesos.
Procesos de gestión de recursos.
Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo capítulo 6 de la norma de referencia.
Procesos de gestión de recursos.
Llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio capítulo 7 de la norma de referencia.
Procesos de planificación.
Responsabilidades de la dirección y se encuentran en consonancia con el capítulo 5 de la norma de referencia.
Procesos de gestión de recursos.
Medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora capítulo 8 de la norma de referencia.
El modelo para la agrupación de procesos Puede ser.
Procesos operativos
realización del producto y/o la prestación del servicio
Procesos de apoyo
Dan soporte a los procesos operativos.
Procesos estratégicos
Responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo.
"El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades”.
"El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable".
"Hay que alcanzar un punto de equilibrio entre la información contenida en el mapa de proceso y su facilidad de interpretación y representatividad".
El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM.
Agentes facilitadores
Que tratan sobre lo que la organización hace.
Resultados
Que tratan de lo que la organización logra.
Desarrolla cada criterio a través de subcriterios; y cada subcriterio a través de una relación no exhaustiva de áreas, lo que no significa que todas ellas sean obligatorias de abordar, sino que sirven de ejemplo y referencia sobre lo que la organización puede considerar para entender y dar respuesta al subcriterio en cuestión.
Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos.