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Etiqueta a través del teléfono
Etiqueta telefónica: ¿qué es y para qué sirve?
La etiqueta telefónica se refiere a un conjunto de reglas que guían tu interacción con el cliente por teléfono. Este protocolo de comunicación es una estrategia fundamental para demostrar profesionalismo, causar buena impresión y fidelizar a los clientes.
Esto incluye el lenguaje corporal, tono de voz, elección de palabras y otras habilidades que cubriremos en detalle más adelante.
Los 5 pilares de la etiqueta telefónica
Según un reportaje del New York Times, basado en estudios del lenguaje corporal, el impacto de un mensaje es aproximadamente:
38% vocal (incluido el tono de voz, la inflexión y otros sonidos);
55% no verbal.
7% verbal (solo palabras);
Empatía
Una encuesta realizada por Consumer Reports National Research Center reveló que el 75% de los clientes se sentían muy incómodos con el servicio grosero o condescendiente.
La empatía puede ayudarte a superar esta situación adversa y a comprender mejor el punto de vista del cliente. Esta capacidad de ponerse en el lugar del otro y simpatizar con lo que está sintiendo puede ser el camino para construir una relación más fuerte y duradera.
Tono de voz
Situación inapropiada
Situación adecuada
Vocabulario
se dividen en tres
Evitar la ambigüedad en el discurso;
Transmitir credibilidad en los productos y servicios;
Influir o persuadir la toma de decisiones.
Si quieres lograr una atención más fluida en tus llamadas, capacitar a tus agentes en la etiqueta telefónica es el punto de partida. También puedes brindarles herramientas que optimicen su flujo de trabajo y les proporcione acceso a la información contextual del cliente.
¿Cómo contestar una llamada en un call center?
Contesta el teléfono lo antes posible
Mantén una actitud positiva
Identifícate antes de iniciar la conversación
Evita interrumpir al cliente
Informa al cliente paso a paso
Pide ayuda si es necesario
