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ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE. - Coggle Diagram
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
CONCEPTO
Kyj y Kyj
comentan que, el servicio al cliente, se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de la demanda y mantener la lealtad del cliente.
Se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas.
Heskett
establece que es la velocidad y la confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente se ha considerado esencial dentro de la estrategia de marketing.
Se ha descrito en términos de una mezcla de actividades de las cuatro P´s: producto, precio, promoción y plaza, donde la plaza representa mejor a la distribución física.
Elementos de pretransacción.
- Declaración escrita de la política - Declaración en manos del cliente - Estructura organizacional - Flexibilidad del sistema - Servicios técnicos
Elementos de transacción.
- Nivel de existencias - Habilidad para manejar pedidos atrasados - Elementos del ciclo de pedido - Tiempo - Trasbordo - Precisión del sistema - Conveniencias del pedido - Sustitución del producto
Elementos de postransacción.
- Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, partes - Rastreo del producto - Reclamos y quejas del cliente - Empacado del producto - Reemplazo temporal del producto durante reparaciones.
TRANSACCIÓN ENTRE PROVVEDOR Y CLIENTE
Son aquellos que dan por resultado directo la entrega
del producto al cliente.
Estos elementos, a su vez, afectan los tiempos de entrega, la precisión del cumplimiento de pedido, la condición de los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.
El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de trasportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ello.
ELEMENTOS DE SERVICIO LOGÍSITICO AL CLIENTE
Entrega a tiempo
Rápidez de atención a un pedido
Condiciones del producto
Documentación precisa