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LOS INDICADORES, Conclusiones, Recomendaciones, Referencias, Balanced…
LOS INDICADORES
Los Indicadores de Gestión
La implementación de la estrategia suele fallar por elegir los indicadores de gestión errados.
Tipos de Indicadores de Gestión del BSC
Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una forma de medir si una organización está logrando sus metas y objetivos estratégicos.
Tener conocimiento sobre las tipologías de indicadores de gestión proporciona información sobre cómo se comportan los KPI en diferentes contextos y qué dimensiones se pueden medir para el mismo objetivo.
Clasificación
Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard
Se verán más profundamente en la siguiente columna.
Indicadores Cualitativos vs. Cuantitavos
De los más populares.
Los KPI que miden las opiniones y las percepciones se consideran cualitativos, mientras que el resto son cuantitativos.
En la práctica, tanto las medidas cualitativas, como las cuantitativas son representadas de una forma numérica cuando se mide un KPI.
Ejemplo Cualitativos
:
Índice de corrupción internacional, Nivel de satisfacción del cliente, Calificación de la calidad del servicio
Ejemplos Cuantitativos
:
Tasa de conversión de cierre de ventas, Volumen de ingresos por ventas, Porcentaje de productos con defectos.
Indicadores de Entrada / Proceso / Salida / Resultado
Realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor para cada objetivo estratégico proporciona más información al medir el KPI asociado.
Los KPI relevantes se pueden identificar para cada una de las
4 etapas
del análisis: entrada, proceso, salida y resultado
Los
KPI de entrada
miden los recursos involucrados en el logro de los objetivos, ya sea que estén relacionados con el tiempo, el capital humano o los costos.
Ejemplos:
Cantidad de miembros del equipo, Presupuesto del proyecto.
Los
KPI de proceso
indican las actividades requeridas para producir los resultados esperados.
Ejemplos:
Tiempo para procesar las facturas, Tasa de utilización de los equipos.
Los
KPI de salida
se refieren a la calidad o la cantidad de los productos o servicios creados.
Ejemplos:
Cantidad de artículos vendidos, Cantidad de electricidad generada.
Los
KPI de resultados
miden el impacto logrado a través de la provisión de bienes y servicios.
Ejemplos:
Porcentaje de participación de mercado, Índice de satisfacción del cliente.
Este análisis de la cadena de valor genera varios KPI que pueden usarse para hacer seguimiento al logro de cada objetivo. Clasificando con base en la importancia y el esfuerzo requerido para medir, se pueden seleccionar 2 o 3 indicadores de gestión para incluirlos en el Balanced Scorecard.
Indicadores Estratégicos vs. Operativos
Agrupar los KPI de acuerdo el nivel organizacional en el que impactan es algo que depende en gran medida del contexto, de manera parecida a lo que ocurre con los indicadores inductores e históricos.
Hay algunos
KPI
que frecuentemente se reconocen como
estratégicos
, como por ejemplo:
la Cuota de mercado, el Índice de satisfacción del cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos.
Algunos
KPI operativos
pueden ser:
Cantidad de tiempo para cargar un pedido, Tasa de productos sin defectos o Porcentaje de procesos optimizados.
Indicadores de Eficacia vs. de Eficiencia
Útil para comprender dos dimensiones importantes de cada proceso.
La
eficacia
analiza si los resultados deseados se generaron; la
eficiencia
, indica la medida en que el tiempo, el esfuerzo o el costo se emplean adecuadamente para obtener los resultados deseados.
Ejemplo Eficacia:
Cantidad de artículos entregados, Cantidad de Transacciones procesadas, Porcentaje de pedidos procesados.
Ejemplo Eficiencia:
Costo de envío de un producto, Cantidad de Transacciones procesadas por persona, Tiempo para procesar un pedido.
Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados
"Inductor o Predictivo"
se refiere a aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado futuro.
"Histórico o Rezagado"
involucra indicadores de desempeño que describen el desempeño pasado.
Ejemplo Inductor o Predictivo:
Las utilidades de una organización para el KPI de presupuesto de capacitación.
Ejemplo Histórico o Rezagado:
Las utilidades de una organización para el KPI de porcentaje de procesos optimizados.
La distinción entre un KPI Inductor y uno Histórico depende del contexto.
Otras clasificaciones de los KPI
Indicadores Externos vs. Internos:
El KPI está disponible para una amplia audiencia fuera de la compañía o solo es informado dentro de la organización.
Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo:
Los KPI buscan medir las acciones que generan resultados en lo inmediato o en el largo término en el futuro.
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Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al alcanzar las metas.
Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los empleados en cada departamento (Ventas, Mercadeo, Soporte al Cliente).
Seleccionarlos correctamente (para el Balanced Scorecard de una organización) es una tarea difícil que involucra una alta dosis de creatividad.
El gerente o jefe de planeación estratégica debe conocer exactamente qué tipo de indicadores de gestión del BSC existen.
¿Qué son los Indicadores?
Característica específica, observable y medible que puede ser usada para mostrar los cambios y progresos que está haciendo un programa hacia el logro de un resultado específico.
Deber haber por lo menos un indicador por cada resultado, debe estar enfocado, ser claro y específico. El cambio medido por el indicador debe representar el progreso que el programa espera hacer.
Debe ser definido en términos precisos, no ambiguos, que describan clara y exactamente lo que se está midiendo. Si es práctico, el indicador debe dar una idea relativamente buena de los datos necesarios y de la población entre la cual se medirá el indicador.
No especifican un nivel particular de logro. No se usan palabras como “mejorado”, “aumentado”, o “disminuido”.
Características Principales
Es válido, pues permite la medición exacta de un comportamiento, práctica, tarea, que es el producto o resultado esperado de la intervención
Es confiable, debido a que es consistentemente medible a lo largo del tiempo, de la misma forma, por diferentes observadores
Es preciso porque está definido en términos operacionalmente claros
Es medible, pues es cuantificable usando las herramientas y métodos disponibles
Es oportuno, porque aporta una medida a intervalos relevantes y apropiados en términos de las metas y actividades del programa
Es importante programáticamente, debido a que está vinculado al programa o a la consecución de los objetivos del programa.
Importancia
Apoya la planificación de políticas en la organización.
Proporcionan información esencial para la toma de decisiones, en un estilo administrativo y basado en hechos.
Miden los progresos a lo largo del tiempo.
Miden los progresos a lo largo del tiempo.
Orientarse al mejoramiento continuo, al dar origen a procesos de innovación para resolver situaciones de no conformidad.
Los indicadores de gestión son parámetros cuantitativos que miden el comportamiento, el proceso y el desempeño de una organización.
Consideraciones
Son muchos los factores que intervienen en la selección de indicadores de gestión.
Son importantes los vínculos con las actividades del programa, y también las necesidades del programa para la toma de decisiones.
Muchos indicadores comúnmente usados no están definidos en términos claros, o por lo menos incluyen terminología que podría se podría mejorar para dar más precisión.
Cuanto más definido esté el indicador, habrá menos lugar para confusiones o complicaciones posteriores.
Los indicadores ideales pueden no ser prácticos; la factibilidad de usar ciertos indicadores puede estar limitada por la disponibilidad de los datos y los recursos humanos y financieros.
Puede ser necesario tener que dar prioridad a los requisitos y necesidades de los donantes, el gobierno, las sedes de los organismos y otros.
Elementos importantes
Disponibilidad de datos
Recursos
Requerimientos programáticos y externos
Los programas deben evitar indicadores que no pueden ser afectados por las actividades, que son vagos, no existen en la actualidad, no pueden ser recolectados realísticamente, o que no representan el resultado deseado con precisión.
Cuando no se pueden identificar los indicadores cuantitativos del éxito, los métodos cualitativos ofrecen una valiosa alternativa.
Seleccionar un conjunto de indicadores pertinentes a los objetivos identificados del programa.
¿Cuántos son necesarios?
Uno o más indicadores por resultado.
Un indicador por cada actividad principal
No más de 8 a10 indicadores por área de foco de atención del programa
Indicadores de proceso versus los indicadores de resultado/impacto
Es importante recordar la diferencia entre indicadores de proceso e indicadores de resultado.
Los indicadores del proceso se usan para monitorear la cantidad y clases de actividades.
Ejemplos:
:
Cantidad y clase de servicios prestados
Cantidad de personas capacitadas
Cantidad y clase de materiales producidos y difundidos
Los indicadores de resultados se usan para evaluar si la actividad alcanzó, o no, los objetivos o resultados propuestos.
Ejemplos:
Indicadores seleccionados de conocimiento, actitudes y prácticas según se miden en una encuesta
La percepción de las sobrevivientes acerca de la calidad y beneficios de los servicios prestados por una organización o institución según son medidos en entrevistas individuales
Los indicadores de resultados pueden desarrollarse a nivel de producto, resultado e impacto.
Los indicadores de producto ilustran el cambio en relación directa con las actividades llevadas a cabo dentro del programa
Los indicadores de resultado se vinculan al cambio que se demuestra es resultado de las intervenciones del programa a mediano y largo plazo
Los indicadores de impacto miden el efecto a largo plazo de las intervenciones del programa
Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard
El
Balanced Scorecard
permite evaluar el funcionamiento de una organización desde varias perspectivas. Utilizando estas perspectivas se puede crear una clasificación alternativa de los indicadores de gestión.
Indicadores de la perspectiva financiera:
Su fin principal es maximizar el valor de los accionistas, ya que la empresa tiene que ganar o perder financieramente hablando.
Ejemplo:
Factor Clave de Gestión:
Crecimiento
Objetivo:
Crecimiento de ingresos o volumen de negocio
Indicadores:
% de crecimiento de las ventas por segmento, % Incremento de la Cifra de Negocio
Reflejan la situación económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros.
Si los pasos dados han sido los planificados y los adecuados, la empresa generará un valor que se traducirá en unos mayores beneficios, en un mayor crecimiento, una mayor rentabilidad, etc.
Indicadores de la perspectiva del cliente
Tienen que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente u de optimización de plazos de entrega.
Se trata de la perspectiva que conecta por la parte de arriba del mapa estratégico con los objetivos de naturaleza financiera y, por debajo, con la perspectiva del Capital Estructural, de carácter interno.
Las relaciones se están convirtiendo en el Nuevo Activo. El Capital Relacional conduce a la creación de valor para el mercado, pues las empresas líderes, construyen y trabajan el Capital Relacional.
Ejemplo
Factores Clave de Gestión:
Satisfacción de los Clientes, Fidelización de Clientes, Retención de Clientes, Adquisición de Clientes, etc.
Objetivo:
Retención de Clientes
Indicadores:
% de deserción de clientes (Bajas / Total clientes), % de retención de clientes (Clientes retenidos / Total clientes)
Indicadores de la perspectiva de procesos
Analizan el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la satisfacción de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad, entre otros.
Factores exclusivos y únicos que nos hagan realmente diferenciarnos de nuestros competidores para mantenernos siempre como la mejor opción de compra para nuestros clientes.
El Valor Diferencial lo podemos conseguir gracias a atributos únicos del Producto o Servicio, en base al nivel de Relaciones y Servicio que ofrezcamos o en base a la Imagen o Notoriedad de la marca.
Es clave y fundamental el diseñar una PROPUESTA DE VALOR DIFERENCIADA para alcanzar los Objetivos Relacionales.
Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Se relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y preparación de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.
Las empresas que realmente tratan a los empleados, como los activos mas importantes que poseen, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen.
Atraer y retener a los trabajadores más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de futuro.
Las empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden permitirse el lujo de perder a los mejores empleados.
Ejemplo
Factores Clave de Gestión:
Formación, Competencias, Habilidades, Experiencia, Liderazgo, Estructura del Personal, Lealtad del Personal, etc.
Objetivo:
Mejora de la actitud del personal
Indicadores:
Absentismo, Accidentes
Conclusiones
El propósito principal de una métrica de gestión es determinar si un proyecto u organización tiene éxito o ha logrado su propósito. Esto generalmente lo establece el jefe de la organización. Una métrica de gestión que se usa regularmente para evaluar el desempeño y los resultados.
El propósito del sistema métrico es comunicar, comprender, orientar y compensar la implementación de las estrategias, acciones y resultados de la empresa. Porque si lo que se hace no se mide, no se puede controlar ni dirigir, y ni siquiera mejora con el tiempo.
Los indicadores de gestión se conocen como datos que reflejan los resultados de las acciones realizadas por una organización en el pasado. Estos indicadores son la idea de sentar las bases para la toma de decisiones futuras, presentes y futuras.
Los indicadores de gestión son indispensables para una empresa ya que ayudan a conocer si la misma está avanzando en la dirección correcta hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos previamente planteados, debido a esto se necesita mucha precisión para determinar con claridad lo qué y cómo se va a medir.
Conocer los tipos de indicadores que se pueden usar y adecuarlos al contexto de forma provechosa.
Utilizar al menos un indicador por actividad principal y aplicar la cantidad necesaria para obtener una medición más acertada, sin excederse ya que puede provocar confusiones al momento del análisis. Esto ayudará a tener una mejor toma de decisiones.
Recomendaciones
Es importante utilizar de manera adecuada los medidores de gestión para poder cumplir los objetivos planteados y tomar decisiones atinadas a la realidad de la empresa.
Se recomienda realizar mediciones continuas de los indicadores de gestión para poder implementar mejoras constantes a las áreas analizadas.
Reconocer los resultados al finalizar la aplicación de los indicadores es de suma importancia ya que se utilizarán para la toma de decisiones enfocadas en las mejoras de las áreas analizadas.
Es recomendable analizar el cumplimiento de los objetivos para reconocer si los indicadores de gestión se están aplicando de manera correcta.
Se recomienda conocer los tipos de indicadores de gestión para saber cuál se adapta mejor al objetivo que se quiere cumplir.
Es recomendable utilizar la cantidad justa de indicadores de gestión para obtener resultados más apegados a la realidad de la compañía, promoviendo cambios positivos a la misma.
Referencias
DIPLUS. (10 de mayo de 2015). La importancia de los indicadores. Obtenido de Duplus:
https://diplus.com.co/la-importancia-de-los-indicadorescadores/
Roncancio, G. (8 de diciembre de 2018). ¿Qué tipos de indicadores de gestión del Balanced Scorecard existe?
https://gestion.pensemos.com/que-tipos-de-indicadores-de-gestion-del-balanced-scorecard-existen
Del Alcazas. J. (30 de junio del 2021). Indicadores Balanced Scorecard.
https://gestion.pensemos.com/7-indicadores-de-la-perspectiva-financiera-del-balanced-scorecard
Camejo, J. (28 de noviembre de 2012). Indicadores de gestión ¿Qué son y por qué usarlos?
https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/
Ivette, A. (04 de mayo de 2021). Indicadores de gestión. Economipedia.com.
https://economipedia.com/definiciones/indicadores-de-gestion.html
Balanced Scorecard NRC 5883
Christian Andrés Proaño Barragán
Foro 1 Parcial 2 - 4 de julio de 2021
