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GUÍA PARA UNA GESTIÓN BASADA EN PROCESOS - PARTE I, Requisitos del…
GUÍA PARA UNA GESTIÓN BASADA EN PROCESOS - PARTE I
La gestión basada en procesos para la consecución de objetivos
La gestión basada en procesos no es un fin en si mismos, sino un medio para que la organización pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos
b) Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos
A partir de la estructura de procesos establecida, la organización deberá identificar cuales de ellos son los procesos clave para permitir la consecución de los objetivos globales planteados en un determinado periodo.
c) Establecer los objetivos en los procesos CLAVE
En este nivel sera necesario identificar igualmente los indicadores sobre los que se van a establecer los objetivos, y sobre los que se va a realizar el seguimiento y medición
a) Determinar los objetivos globales de la organización
Para establecer e identificar los objetivos globales, la organización deberá basarse en el resultado del análisis de los datos recabados por el sistema de gestión.
d) Establecer las metas y/o acciones para la consecución de los objetivos
Es necesaria para conocer los recursos o medios que se prevén utilizar para la consecusión de los objetivos, así como los plazos de tiempo y los responsables para la implantación de las metas o acciones. Esto permite conocer a priori el "coste" de consecusión de los objetivos.
Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos
Este soporte se ha caracterizado por una cierta estructura jerárgica o piramidal, donde los documentos más genericos se encontraban en la parte superior y los documentos más operativos en la parte inferior, con el fin de facilitar el manejo de dicha documentación.
Con el enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión de la calidad el "protagonismo" deja de estar centrado en la documentación y pasa a estar ocupado por los procesos y su gestión. La documentación es la necesaria para asegurar que los procesos sean eficaces.
La documentación debe estar disponibles al servicio de los procesos, y de una manera operativa, ágil y manejable.
El objetivo principal no es una descripción exhaustiva de los procesos, sino la obtención de resultados
OBJETO DE LA GUIA
Establecer los principios y las directrices que permitan a una organización adoptar de manera efectiva un enfoque basado en procesos para la gestión de sus actividades y recursos
Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos
Promueven la adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestión como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas
Modelo EFQM
Familia ISO 9000
El enfoque basado en procesos como principio de gestión
Familia ISO 9000
Proceso
: “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque basada en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Participación del personal
Mejora Continua
Liderazgo
Mejora basada en hecho para la toma de decisión
Enfoque de cliente
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Mdelo EFQM
Proceso
: “secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determi- nado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones”.
Conceptos fundamentales de la Excelencia
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Liderazgo y constancia en los objetivos
Aprendizaje, innovación y Mejora continuos
Orientación al cliente
Desarrollo de Alianzas
Orientación hacia los resultados
Responsabilidad Social
El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000
Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:
Considerar los procesos en términos que aporten valor
Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
Comprender y cumplir con los requisitos
Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas
Pasos para el establecimiento, implantación y mantenimiento de un S.G.C.
Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM
9 Criterios del Modelo EFQM
Agentes Facilitadores
Política y Estrategia
Personas
Liderazgo
Alianzas y Recursos
Procesos
Resultados
Resultados en las Personas
Resultados en la Sociedad
Resultados en los clientes
Resultados Clave
Se puede concluir que las actuaciones necesarias para dotar de un enfoque basado en procesos a un Sistema de Gestión de la Calidad conforme requiere la norma ISO 9001:2000, encajan en el marco de los criterios, subcriterios y áreas propuestas por el modelo EFQM.
Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión
4 Pasos para el enfoque Basado en procesos
6.2 La descripción de cada uno de los procesos
Mapa de procesos
Permite identificar los procesos y conocer la estructura
de los mismos,asi como sus interaciiones entre los mismos
6.2.2 Ficha de procesos
Soporte de información que recaba todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama
Información incluida
Misión u objeto
: Propósito del proceso, debe inspirar los indicadores y al tipología de resultados
Propietario del proceso
: Responsable del proceso y la obtención de los objetivos. Debe tener capacidad de actuación y liderar a los actores que intervienen.
Limites del proceso
: Entradas y salidas, así como proveedores y clientes. Permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos y asegurar la coherencia con el diagrama y mapa de procesos
Alcance del proceso
: Definido por el diagrama de proceso, establece la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso
Indicadores de proceso
: Permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto
Variables de control
: Son parámetros que el propietario o los actores del proceso pueden modificar para alterar el proceso.
Inspecciones
: Tienen la finalidad de controlar el proceso. Pueden ser finales o durante el proceso
Documentos y/o registros
: Permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.
Recursos
: Humanos, infraestructura, ambiente, fichas, necesarias para ejecutar el proceso
6.2.1 Diagrama de procesos
Facilitan la interpretación de las actividades desarrolladas debido a su representación visual del flujo, entradas y salidas como su vinculación con los responsables de su ejecución
El "Nivel de detalle" es necesario para asegurar que las actividades se planifican y ejecutan eficazmente
Tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades de un proceso se lleven de manera eficaz y controlada
Proceso VS Procedimiento
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman entradas en salidas
Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos
Se comportan, son dinámicos
Se centran en la satisfacción de
los clientes y otras partes interesadas
Se operan y gestionan
Están impulsados por la
consecución de un resultado
Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes
Procedimiento
Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso
Existen, son estáticos
Definen la secuencia de
pasos para ejecutar una tarea
Están impulsados por la
finalización de la tarea
Se implementan
Se centran en el
cumplimiento de las normas
Recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos
Según ISO 9001-1994
ISO 9000-2000
ISO 9004
Marco de criterios de EFQM
6.3 El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen
Indicadores del proceso
Instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos para determinar la capacidad, eficacia y eficiencia
Características
Rentabilidad
: El beneficio que se obtiene debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos
Fiabilidad
: Se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables
Sensibilidad
: Debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión
Relatividad en el tiempo
: Se determina y formula de manera
que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias
Representatividad
: De acuerdo a la magnitud que pretende medir
Control de los procesos
Control de los procesos con repetibilidad
Procesos en los cuales las actividades que los componen se ejecutan de manera muy repetitiva y en espacios cortos de tiempo, lo que permite a su vez agrupar salidas en ciclos de producción uniforme en las que se obtiene un elevado numero de productos
Tipos de causas de variabilidad de los procesos
Causas asignables
Variabilidad originada por factores que son identificables
No presenta un comportamiento estadístico, por lo que no son previsibles las salidas
La organización debe identificar las causas y eliminarlas como paso previo a poner el proceso bajo control
Causas aleatorias
Variabilidad originada por factores aleatorios
Tiene un comportamiento estadístico y es predecible
Puede ejercer un control estadístico sobre el mismo
Función estadística
Conocida también como "campana de gauss", coincide con la función Ley normal que utiliza
La
media (μ)
que representa el valor central entorno al que se distribuyen los valores
La
desviación típica (σ)
que representa
la dispersión respecto a la media.
Cuando un proceso obtiene resultados que tienen una media y una dispersión
constante en el tiempo
, se distribuyen los datos según una
campana de gauss
, es posible predecir como serán los resultados que obtendrá el proceso y conocer la probabilidad de obtener unas salidas que cumplan con unas especificaciones marcadas por el cliente
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000
"La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos... Cuando no se alcancen los resultados planificados, debe llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto"
Tiene como finalidad conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos
Capacidad
Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.
Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
6.1 La identificación y secuencia de los procesos.
Principales factores para la identificación y selección de los procesos
Influencia en la misión y estrategia
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
Los riesgos económicos y de insatisfacción.
Los efectos en la calidad del producto/servicio
Utilización intensiva de recursos.
Influencia en la satisfacción del cliente.
La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
“El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión”
“La agrupación de los procesos permite establecer analogías entre los mismos, al tiempo que fa- cilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto”
Segundo Modelo
Procesos de Gestión de Recursos
Procesos de Realización del Producto
Procesos de Planificación
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Primer Modelo
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos Estratégicos
“El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades”
“Hay que alcanzar un punto de equilibrio entre la información contenida en el mapa de proceso y su facilidad de interpretación y representatividad”
6.4 La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado.
Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las características y la evolución de los procesos. De este análisis de datos se debe obtener la información relevante para conocer:
1° Qué procesos no alcanzan los resultados planificados 2° Donde existen oportunidades de mejora
En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada, los cuales se encuentran en el ciclo de Deming.
La mejora continua y la estabilización de los procesos
En el caso de que las acciones sean eficaces, la última fase del ciclo de mejora debe materializarse en una nueva "Forma estabilizada" de ejecutar el proceso, actualizándolo mediante la incorporación de dichas acciones al propio proceso.
La actualización de un proceso como consecuencia de una mejora conlleva a una nueva dorma de ejecutarlo. A etsa forma de ejecutar el proceso se le llama "estandar".
A través de la verificaciín delas acciones adoptada (Etapa C del ciclo PDCA), se puede conocer si las mismas han servido para mejorar el proceso o no
Se trata de formalizar los cambios en el proceso como consecuencia de una mejora producida.
La mejora continua en la Norma ISO 9001:2000
Para la mejora de procesos, el sistema de gestión de la calidad debe permitir el establecimiento de objetivos y la identificación de oportunidades de mejora a través del uso de los hallazgos y las conclusiones de la auditoria.
analisis de datos
Información
Conformidad con requisitos
Característocas y tendencias de los procesos y productos
Satisfacción del cliente
Proveedores
Planificar
Implica que se quiere alcanzar y como se pretende alcanzar
Hacer
En esta etapa se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas según la etapa anterior.
Verificar
En esta etapa se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas según la etapa anterior.
Actuar
En esta etapa se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas según la etapa anterior.
6.5. Relación con los criterios del modelo EFQM
Lo que se pretende con este apartado es llevar a cabo, igualmente, la relación entre estos pasos y los diferentes criterios (y subcriterios) del modelo EFQM de Excelencia Empresarial.
Estos 4 pasos se alinean con los requisitos de la ISO 9001 a través de su apartado 4.1.
Descripción de los procesos
c)Determinar los criterios y metodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces
Seguimiento y medición de los procesos
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento. la medición y el análisis de estos procesos.
Identificación y secuencia de los procesos
a) Identificar los procesos necesarios y su aplicación a través de la organización
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
Pasos para el enfoque
Mejora de los procesos
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
Pasos considerados para el enfoque basado en procesos / Principales subcriterios de agentes facilitadores del modelo EFQM relacionados con procesos
Descripción de los procesos
Seguimiento y medición de los procesos
Identificación y secuencia de los procesos
Pasos considerados para el enfoque basado en procesos
Principales subcriterios de agentes facilitadores del modelo EFQM relacionados con procesos
2d Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave
5a Diseño y gestión sistemática de los procesos
1b Implicación personal de los lideres para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua
Mejora de los procesos
Requisitos del apartado 4.1 de la ISO 9000:2000