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GESTION BASADA EN PROCESOS, 2. LOS MODELOS DE GESTION Y EL ENFOQUE BASADO…

- - - - Enfoque al cliente, comprender sus necesidades.
      - Liderazgo, crear un ambiente donde todos trabajes para cumplir los objetivos.
      - Participación del personal en todos los niveles.
      - Enfoque basado en procesos, las actividades y recursos se gestionan como un proceso.
      - Enfoque de sistema para la gestión, los procesos interelacionados como un sistema.
      - Mejora continua, permanentemente.
      - Enfoque basada en hechos para la toma de decisión, análisis de datos e información.
      - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, generación de valor mediante la relacion de la organización y proveedores.
    - - Definir actividades que componen el proceso.
      - Identificar la interrelación con otros procesos.
      - Definir responsabilidades respecto al proceso.
      - Analizar y medir resultados de la capacidad y eficiencia del proceso.
      - Centrarse en los recursos y métodos que permitan la mejora del proceso.
  - - - Liderazgo y constancia en los objetivos
      - Gestión por procesos y hechos
      - Orientación al cliente
      - Desarrollo e implementación de las personas
      - Orientación hacia los resultados
      - Aprendizaje, innovación y mejora continua
      - Desarrollo de alianzas
      - Responsabilidad social
- - - - Esta estructura de procesos permite una clara orientación al cliente como elementos de entrada, se resalta la importancia del seguimiento y medición de como cumple los requisitos la organización.
- - - - Liderazgo
      - Criterio 5: Desarrolla cada criterio en subcriterios, y cada subcriterio a través de una relacion de areas.
        
        Componen una estructura consistente, modela las actividades con un enfoque basada en procesos.
        
        Diseño y gestión de procesos
        
        Diseñar los procesos, establecer sistema de gestión, aplicar a la gestión de procesos, implantar sistemas de medición y resolver interfaces internas.
        
        Introducción de mejoras en los procesos mediante innovación.
        
        Identificar prioridades, utilizar resultados, estimular el talento creativo, entre otros.
        
        Diseño y desarrollo de productos basados en necesidades.
        
        Producción y distribución de servicios de atención, de los productos y servicios.
        
        Gestión y mejora de la relacion con los clientes.
      - Política y estrategia
      - Personas
      - Alianzas y recursos
      - Procesos
      - Resultados
        
        Clientes
        
        Personas
        
        Sociedad
        
        Claves
      - Criterio 1: impulsa el desarrollo, la implantación y mejora continua.
      - Criterio 2: la política y estrategia se despliega mediante la identificación de procesos clave.
- - - - Es importante reflexionar sobre cuales son los procesos que deben aparecer en la estructura de procesos del sistema. La ISO 9001:2000 no establece de manera explicita que procesos deben estar identificados, es necesario recordar que los que ya existen dentro de una organización.
        
        La manera de mas representativa de reflejar los procesos es mediante:
        
        Mapa de procesos
        
        Las agrupaciones de los procesos permiten establecer analogías, entre los mismos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto
        
        Procesos estratégicos: Vinculados a las responsabilidades de la dirección, proceso de planificación.
        
        Procesos operativos: Ligado directamente con la realización del producto o servicio
        
        Procesos de apoyo: Dan soporte a los procesos operativos relacionados con recursos y mediciones.
        
        El nivel de detalle de los mapas de procesos dependerá del tamaño de la organización y de la complejidad de sus actividades
        
        La necesidad de modificar dicha estructura es por:
        
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        Principales factores para la identificación y selección de los procesos
        
        Influencia en la satisfacción del cliente
        
        Los efectos en la calidad el producto/ servicio
        
        Influencia en factores claves de éxito (FCD)
        
        Influencia en la misión y estrategia
        
        Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
        
        Los riesgos económicos y de insatisfacción
        
        Utilización intensiva de recursos
    - - La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se lleven a cabo de manera eficaz.
        
        Diagrama de procesos
        
        Facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelación de las actividades y de como estas aportan valor y contribuyen a los resultados.
        
        Es importante ajustar el nivel de detalle de la descripción (documentación), que asegure la planificación, control y ejecución eficazmente.
        
        La organización puede recurrir a la utilización de una serie de símbolos que proporcionen un lenguaje comun.
        
        Inicio o fin de un proceso 2. Actividad 3.Decisión 4. Flujo de producto 5. Documento. 6. Base de datos
        
        Ficha de procesos
        
        Se puede considerar como un soporte de información que representa características relevantes para el control de las actividades
        
        Información incluida en la ficha de Procesos
        
        Misión u objetivo: Razón de ser del proceso, debe inspirar los indicadores
        
        Propietario del proceso: Función a la que se asigna la responsabilidad del proceso.
        
        Límites de proceso: Marcados por las entradas (proveedores) y salidas (cliente), dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.
        
        Alcance del proceso: La primera actividad y la ultima actividad del proceso.
        
        Indicadores del proceso: Indicadores que permitan hacer medición y seguimiento orientado al cumplimiento de su misión u objetivo.
        
        Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación, donde se pueda tocar en el proceso para controlarlo.
        
        Inspecciones: Inspecciones sistemáticas en el ámbito del proceso.
        
        Documentos y/o registros: Registros que permite evidenciar la conformidad del proceso.
        
        Recursos: Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
        
        A la hora de incluir el alcance y los limites de un proceso en una ficha de proceso es importante garantizar la coherencia con las actividades consideradas en el diagrama de procesos.
        
        Proceso versus procedimiento
        
        Proceso: "Conjunto de actividades que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas"
        
        Transforman entradas en salidas mediante recursos
        
        Son dinámicos
        
        Impulsados por la consecución de un resultado
        
        Se operan y gestionan
        
        Se centra en la satisfacción de las partes interesadas
        
        Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos
        
        Procedimiento: "Forman especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso"
        
        Definen la secuencia de pasos
        
        Existen y son estáticos
        
        Impulsados por la finalización de la tarea
        
        Se implementan
        
        Se centran en el cumplimiento de las normas
        
        Recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos
    - - El enfoque basado en procesos pone de manifiesto la importancia de un seguimiento y medición. En que extensión se cumplen los resultados deseados y por donde se deben de orientar las mejoras.
        
        6.3.1. Indicadores del proceso: Los indicadores son necesarios para medir para conocer la capacidad y eficiencia del mismo.
        
        es un soporte de información que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo permite la toma de decisión sobre los parámetros. Cumple una serie de características:
        
        Representatividad: Representativo con la magnitud que medirá
        
        Los indicadores mas representativos pueden ser muy costos, es importante asegurar que alcanza un compromiso entre la representatividad y el coste de obtención.
        
        Sensibilidad: Deben seguir los cambios en la magnitud que representa
        
        Rentabilidad: Beneficio que obtiene del uso de indicadores
        
        Fiabilidad: El indicador se basa en datos medidos objetivamente
        
        Relatividad: Un indicador debe compararse en el tiempo para poder analizar su evaluación y tendencia
        
        Pasos generales para el establecimiento de indicadores
        
        Reflexionar sobre la misión del proceso
        
        Determinar la tipología de resultado y las magnitudes a medir
        
        Definir los indicadores representativos de las magnitudes a medir
        
        Establecer los resultados que se desea aalcanzar
        
        Formalizar los indicadores con los resultados (objetivos)
        
        Capacidad: Aptitud para cumplir con unos determinados requisitos.
        
        Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
        
        6.3.2. El control de los procesos
        
        El indicador debe permitir el análisis del proceso y la toma de decisiones que repercutan en una mejora del comportamiento del proceso.
        
        Control de procesos con repetibilidad
        
        Actividades que componen los procesos se ejecutan de manera repetitiva y en espacios cortos de tiempo, que permite agrupar las salidas en ciclos de producción uniformes.
        
        Es posible plantear la utilización de herramientas estadísticas para la obtención de indicadores relevantes. Para ello es necesario que los datos sean susceptibles de tratarse estadísticamente, significa encontrar un modelo estadístico que explique el comportamiento de los resultados.
        
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        Control de procesos sin repetibilidad
        
        Procesos donde las salidas se obtienen de manera espacial en el tiempo, poco numerosas. Lo primero es determinar la capacidad que tienen para obtener resultados deseados.
        
        ¿Qué hacer? En este caso el seguimiento y medición del proceso durante la ejecución del producto, se centrara en comparar lo ejecutado con lo planificado. Comparar con la ejecución de otras organizaciones
        
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    - - Los resultados de la medición deben ser analizados para conocer características y evolución de procesos.
        
        Que procesos no alcanzan los resultados.
        
        Donde existen oportunidades de mejora.
      - Pasos de mejora el ciclo PDCA (plan-do-check-act).
        
        Planificar
        
        Que se quiere alcanzar
        
        Hacer
        
        Implantación de acciones
        
        Verificar
        
        Comprobar
        
        Actuar
        
        Según los resultados corregir
      - La mejora continua y la estabilización de procesos
        
        La verificación de las acciones adoptadas etapa C, si ha mejorado el proceso se debe mantener en forma estabilizada.
        
        D. ejecutar el proceso conforme al estándar
        
        C. comprobar el trabajo respecto al estándar
        
        S. conocer estandar
        
        A. actuar para ajustar conforme al estándar
      - La mejora continua en la norma ISO 9001:2000
        
        Incrementar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Permitir establecer objetivos y la identificación de oportunidades a través de auditorias.
        
        El establecer acciones correctivas y preventivas sobre la base de la información obtenida.
        
        El conocer sobre las características y tendencias del proceso permite encontrar oportunidades de mejora
        
        Luego se puede aplicar las acciones correctivas y preventivas.
        
        D. implantación de acciones.
        
        C. revisión de eficacia de acciones.
        
        P. determinación de causas del problema, evaluación de tomar decisiones y determinar acciones.
        
        A. actuación como consecuencia de la revisión efectuada.
    - - Pasos para el enfoque
        
        Requisitos de la ISO 9000:2000
        
        Modelo EFQM
        
        1b. Implantación personal de los lideres para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
        2d. Despliegue de las políticas y estrategia mediante un esquema de proceso clave.
        5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos.
        nota: se aplica para cada paso los 3 subcriterios del modelo EFQM.
        
        Para el ultimo paso se aplica el 1b.,5a., y el 5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer al cliente y grupos de interés, generando mayor valor.
        
        Identificar procesos y su aplicación, determinar la secuencia del proceso.
        
        Determinar criterios y métodos para que sean eficaces.
        
        Disponibilidad de recursos, seguimiento, medición y análisis de proceso.
        
        Acciones necesarias para alcanzar resultados.
        
        Identificación y secuencia de los procesos
        
        Descripción de los procesos
        
        Seguimiento y medición de los procesos
        
        Mejora de los procesos
- - - - La organización debe basarse en resultado de análisis de los datos recabados por el sistema de gestión.
    - - Evaluar que procesos del sistema pueden influir, a través de resultados individuales.
      - Identificar los procesos clave para determinar la consecución de objetivos.
    - - Definir los resultados que se desea obtener por proceso de forma individual.
      - Identificar los indicadores sobre los que se van a establecer objetivos.
    - - Planificar metas y acciones necesarias, para reconocer recursos que se utilizaran.
      - Los objetivos de mejora se central principalmente en procesos clave.
- - - - ISO 9000: 2000: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
        
        Establece requisitos
        
        Orientación hacia el cliente
        
        Busca la mejora continua de la calidad
        
        Eficacia
      - ISO 9004:2000
        
        Establece directrices de gestión
        
        Orientación hacia todas las partes interesadas
        
        Busca la mejora global del desempeño
        
        Eficiencia