Tipos de procesos
Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del servicio, entrega, facturación,…).
Procesos estratégicos. Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la Dirección: marketing, recursos humanos, gestión de la calidad...). Se vinculan al ámbito de las responsabilidades de la dirección se encuentran ligados a factores clave o estratégicos
Procesos de soporte. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes (contabilidad, compras, nóminas, sistemas de información,…).
Los procesos clave inciden de un modo directo en la prestación del servicio/satisfacción del cliente externo de la organización y, por tanto, están directamente relacionados con la misión de la organización (los objetivos institucionales/estratégicos) y, en general, consumen gran parte de los recursos de la misma. Constituyen la secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las necesidades del usuario/cliente hasta la recepción del producto/servicio por el usuario/cliente.
Es muy importante la selección de los procesos clave ya que sobre ellos se va a centrar la
gestión de la organización
Criterios de procesos
Minimizar el papeleo
Facilitar la comprensión
permitir el trabajo en equipo
Definición de documentos en cada proceso
1 preparando procedimientos escritos,
2 representándolos gráficamente (por ejemplo, mediante diagrama de flujo),
3 mediante información, check list, datos, etc.
El proceso debe
1 tener la finalidad del proceso bien definida,
2 tener bien identificados proveedores y clientes,
3 tener objetivos cuantitativos y cualitativos,
4 tener un responsable del proceso (propietario),
5 tener definidos los límites concretos (inicio y final bien definidos),
6 tener asignados recursos para el proceso,
7 tener algún sistema de medida,
8 que el proceso opere bajo control,
9 que el proceso esté documentado, y
10 que el proceso tenga interrelaciones definidas
Esquema general para despliegue de procesos
Identificar procesos CLAVE en la estructura de procesos
Establecer objetos en el proceso CLAVE
Determinar objetivos globales de la institución
Establecer metas y/o acciones para la consecución de los objetivos
En las Normas ISO
Procesos de gestión de recursos Aquellos procesos que permiten determinar,proporcionar y mantener los recursos necesarios
Procesos de realización del producto Son procesos que permiten llevar a cabo la producción
Procesos de planificación Procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección
Procesos de medición, análisis y mejora Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora
Procesos operativos Se conocen como procesos operativos ligados directamente a la realización del bien servicio o producto