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CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO
. El objetivo es que no se base en una probabilidad estadística para hacer parte del carro de compras del cliente o que sea por pura casualidad sino que el producto que ofrecemos sea siempre escogido por el cliente; una de las mejores maneras de lograr esto es llegar al corazón del cliente logrando una relación a largo plazo.
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
El mercadeo se debe enfocar a cada una de ellas de maneras diversas, para lograr ofrecer toda la satisfacción del producto.
Existen cuatro pasos para el proceso del marketing personalizado o uno a uno:
Identifique sus prospectos de clientes
Diferencie a los clientes con base en sus necesidades y su valor para la empresa
Interactúe con clientes individuales para mejorar su conocimiento de sus necesidades individuales y para construir una relación más sólida
Personalice los productos, servicio y mensajes para cada cliente.
Para reducir la tasa de deserción la empresa debe:
Definir y medir su tasa de retención
Distinguir las causas de la deserción de los clientes, e identifica las que se puede gestionar mejor
Comparar el valor de vida del cliente perdido con el costo de reducir la tasa de deserción
Para una formación de vínculos solidos con el cliente se recomienda:
Crear productos, servicios y experiencias superiores para el mercado objetivo.
Obtener participación interdepartamental en la planificación y administración del proceso de satisfacción y retención del cliente
Integrar la voz del cliente en todas las decisiones del negocio
Organizar y hacer accesible un base de datos
Evaluar el potencial de los programas de clientes frecuentes
Implementar programas de premios
CREACIÓN DE VALOR, SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE
Valor percibido por el cliente
Lo que permite al cliente final tener todos los datos necesario para ver lo que ofrecen las empresas y encontrar las mejores alternativas. Por lo que se debe buscar que el producto ofrecido sea la mejor alternativa.
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida.
Examinar como clasifican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo
“La propuesta de valor consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer” definen Kotler y Keller
Satisfacción total del cliente
La satisfacción del clientes es hoy día es primordial para ganarse un espacio en la mente de los clientes.
El control de satisfacción se puede realizar por medo de encuestas periódicas, la contratación de compradores misteriosos o la evaluación del desempeño de sus competidores.
Calidad del producto y del servicio
La calidad es la suma de todos los rasgos del producto o servicio que pueden lograr la satisfacción en el cliente final. Si logramos que cada uno de esos rasgos sea superior, en comparación a lo esperado por el cliente, lograremos la satisfacción total.
MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
Cuando el marketing logra relaciones duraderas con el cliente estos se vuelven rentables.
El cliente rentable es aquel que genera un flujo de ingresos mayor a los gastos que se hicieron en su atracción
Para examinar la rentabilidad de un cliente se usa el análisis de rentabilidad por cliente-producto.
Para entender el valor de vida del cliente veamos cómo lo describe Dirección de Marketing “… es el valor presente neto de flujo de ganancias que se espera recibir por futuras compras de un cliente.”
GRUPO8