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ITIL - Coggle Diagram

- - - - Etapa 1 – Identificar a estratégia para melhoria
      - Etapa 2 – Definir o que você irá medir
      - Etapa 3 – Coletar os dados
      - Etapa 4 – Processar os dados
      - Etapa 5 – Analisar a informação e dados
      - Etapa 6 – Apresentar e usar a informação
      - Etapa 7 – Implementar a melhoria
    - - Aperfeiçoar a qualidade
      - Buscar o custo efetivo
      - Verificar o alcance dos níveis
      - Assegurar que métodos de qualidade suportem a melhoria
    - - Gerenciamento de serviço de TI como um todo
      - Continuo alinhamento do portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio
      - Maturidade do processo de TI
    - - Métrica de serviço
      - Métrica de Processo
      - Métricas de tecnologias
- - - - Garantir que metas e objetivos do estágio são
        atendidas
      - Ponto único de coordenação e controle de
        atividades envolvidas em projetos, mudanças, fornecedores
      - Planejar e coordenar os recursos e habilidades
        requeridas para desenhar os serviços
    - - Assegurar que os serviços atuais e planejados
        sejam entregues com metas atingíveis
      - Definir, documentar, acordar, monitorar, medir
        reportar e revisar o nível dos serviços de TI
      - Metas específicas e mensuráveis desenvolvidas
      - Processo interativo com o gerenciamento de
        relacionamento
      - Requisito de nível de Serviço: requisitos do cliente baseado em objetivos de negócios utilizados para negociar as metas
      - Acordo de nível de Serviço (SLA): Acordo entre um
        provedor e um cliente, descreve as metas e níveis de serviço, especificando responsabilidade de cada lado.
        
        Níveis
        
        Baseado em Serviço
        
        Baseado em Cliente
        
        Multinível
      - Acordo de Nível Operacional: Acordo entre um provedor de TI e outra parte da mesma organização
      - Contrato de Apoio: Contrato de um
        provedor de TI e um terceiro
      - Relatório de Serviço: informa o
        resultado do desempenho do serviço.
    - - Fornecer fonte única de informações sobre os serviços em operação e os que estão preparados para entrar em operação
      - Gerenciar a informação contida no catálogo de
        serviço
      - Catálogo de Serviço: Banco de Dados ou
        documento estruturado sobre os serviços disponíveis.
      - Visôes
        
        Para o cliente: mostrando serviços voltados para o
        cliente
        
        Para o provedor: mostrando todos os serviços de
        apoio
- - - - Capacidade de um serviço, componente ou IC desempenhar suas funções quando necessário
      - Confiabilidade: o tempo medido do serviço sem ocorrer interrupções
      - Sustentabilidade: medida da eficácia do tempo de reparo
  - - - Garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura sejam capazes de atender aos requisitos considerando todos os recursos
      - Gerenciamento de Capacidade de Negócio: traduz os requisitos dos serviços e capacidade de TI
      - Gerenciamento de Capacidade de Serviço: Controle do desempenho do serviço de ponta a ponta
      - Gerenciamento de Capacidade de Componente: Gerencia dos componente que suportam o serviço
  - - - Garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade de serviços ou informações pertinentes ao serviços correspondam a necessidade do negócio
      - Confidencialidade: Informações apenas a quem tem direito
      - Integridade: informação está completa
      - Disponibilidade: informação está útil para ser utilizada quando necessário
  - - - Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciar durante o ciclo de vida
      - Garantir que os contratos com fornecedores estejam alinhados, principalmente com os RNS e ANS
      - A categorização do fornecedor pode ser importante
- - - - Coordenação de desenho
      - Gerenciamento de Nível de Serviço
      - Gerenciamento de Catálogo
      - Gerenciamento de Disponibilidade
      - Gerenciamento de Segurança da Informação
      - Gerenciamento de Fornecedor
      - Gerenciamento de Capacidade
      - Gerenciamento de Continuidade de serviço
  - - - Planejamento e Suporte de Transição
      - Gerenciamento de Mudança
      - Gerenciamento de Configuração e Ativo de serviço
      - Gerenciamento de Liberação e Implantação
      - Validação e teste de serviço
      - Avaliação de Mudança
      - Gerenciamento de Conhecimento
  - - - Gerenciamento estratégico para serviços de TI
      - Gerenciamento de portfólio de serviços
      - Gerenciamento financeiro
      - Gerenciamento de demanda
      - Gerenciamento de relacionamento
  - - - Gerenciamento de Incidentes
      - Gerenciamento de Problemas
      - Gerenciamento de Evento
      - Gerenciamento de Acesso
      - Cumprimento de Requisição
    - - Gerenciamento Técnico
      - Gerenciamento de Operações de TI
      - Central de Serviços
      - Gerenciamento de Aplicativos
  - - - Processo de Melhoria das 7 etapas
- - - - Conjunto completo de serviços gerenciados pelo
        provedor
      - Garantir que o provedor tenha uma composição
        correta dos serviços
      - Assegura que os serviços estão claramente
        definidos e vinculados
      - Dividido em 3 partes: Funil de serviços, Catálogo
        de serviços e Serviços Obsoletos
    - - Estabelecer e manter um relacionamento entre
        provedor e o cliente
      - Identificar necessidades do cliente e assegurar
        que o provedor é capaz de atender
    - - Assegurar o nível de orçamento apropriado para
        desenhar, desenvolver e entregar serviços
      - Manter Equilíbrio de oferta e demanda entre o
        provedor e os cliente
      - Dividido em 3 Sub-processos: Planejamento
        Orçamentário, Contabilidade e Cobrança
  - - - Utilidade: Funcionalidade para atender
        a uma necessidade
        
        O que o serviço faz (apto para o propósito)
        
        Ex: desempenho suportado?
      - Garantia: Confiança de que o produto
        atenderá aos requisitos acordados.
        
        Como o serviço é entregue (apto para o uso)
        
        Ex: seguro, capacidade, continuidade, disponibilidade suficientes?
- - - - Internos: trabalham para o mesmo negócio do provedor de serviços de TI
      - Externo: trabalham para negócio diferente do provedor de serviços de TI
  - - - Serviço de Apoio: Auxiliam na entrega do serviço principal
      - Serviço Intensificador: Tornar o serviço principal mais atraente
      - Serviço Principal: Entregar resultados desejados, valor que o cliente quer
- - - - Planejamento e Suporte a Transição
        
        Semelhante aos aspectos de Coordenação de desenho
        
        Coordenação de atividades entre projetos, fornecedores e equipes de serviços
        
        Estabelecem sistemas de gerenciamento de informação e ferramentas, tecnologias, arquiteturas, processos de gerenciamento de serviços novos ou modificados para atender aos requisitos
      - Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço
        
        Garantir que ativos necessários para entrega do serviços são controlados adequadamente com informações confiáveis
        
        Manter informações de configuração referente ao histórico, estados planejados e atuais dos serviços e ICs
        
        Item de Configuração (IC): Qualquer componente de ativo de serviço que precise ser gerenciado para a entrega do serviço
        
        Modelo de configuração: modelo de relacionamento entre os itens de configuração
        
        Linha de base: Instantâneo utilizado como ponto de referência para uma configuração
        
        Sistema de gerenciamento de configuração: conjunto de ferramentas usados para dar suporte
        
        Biblioteca de Mídia Definitiva: Uma ou mais localidades que guardam as versões definitivas e autorizadas das configurações de software
      - Gerenciamento de Conhecimento
        
        Compartilhar perspectivas, ideias, experiências e informações
        
        Possibilita a tomada de decisões
        
        Garante que a equipe tenha entendimento claro e em comum do valor que os seus serviços fornecem aos clientes
        
        Guiado por um Sistema de gerenciamento de conhecimento
      - Gerenciamento de Mudança
        
        Controle do ciclo de vida de mudança
        
        Possibilitar que mudanças sejam feitas com o
        mínimo de interrupção no serviço
        
        Funciona como resposta aos requisitos de negócio do cliente, que estão em constante mudança
        
        Mudança
        
        acréscimo, modificação ou remoção
        de qualquer coisa que afete o serviço
        
        Tipos de mudança:
        
        Normal: qualquer mudança que não for padrão
        ou emergencial
        
        Padrão: mudanças pré-aprovadas, normalmente atendidas nas funções exercidas do estágio de operação de serviço
        
        Emergencial: Altamente criticas e precisam ser
        implementadas o mais rápido possível
      - Gerenciamento de Liberação e Implantação
        
        Planejamento, construção de testes e
        implantação
        
        Entregar novas funcionalidades exigidas pelo
        negocio
        
        Unidade de liberação: Componentes de um serviço de TI que normalmente são liberados juntos
        
        Pacotes de liberação: Conjunto de unidade de
        liberação
  - - - Cobre a transição de serviços novos e modificados para os ambientes suportados
      - Garantir que alterações no serviço criarão valor esperado no negócio.
      - Fornecimento de conhecimento e informação relevante sobre serviços e ativos de serviço