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REINGENIERIA - Coggle Diagram
REINGENIERIA
PRINCIPIOS BÁSICOS
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Conduce a:
Asegurar y enlazar los objetivos con la satisfacción
Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes
Manejo sistemático de las relaciones
la empresa depende
Aceptación
Consumo
Beneficios
Lealtad de los consumidores
Uso eficiente de los recursos
Cuota y oportunidades de mercado
CONFRONTACIÓN DE RESULTADOS
Proceso continuo y sistemático para evaluar
Productos
Servicios
Procesos de trabajo
Áreas de impacto
Satisfacción del cliente
Metas
Medidas precisas de productividad
Adopción de mejores prácticas
CULTURA ORGANIZACIONAL
Proceso de cambio
Gente (Recurso Humano)
Delegar poder y responsabilidades (puesto)
Toma de decisiones
Liderazgo
TECNOLOGIA INFORMÁTICA
Nuevas tecnologías y tendencias
Preparar al Recurso Humano
Cambiar la forma tradicional
Cómo, cuándo y por qué incorporarlas
Características y ventajas
Transforma procesos inestructurados en transacciones rutinarias
Reemplaza o reduce la labor humana
Facilita tareas secuenciales, se desarrollan actividades simultaneas
Conectar dos partes dentro de un proceso
Facilita la comunicación
Personaliza la administración
ORIENTACIÓN HACIA LOS PROCESOS
Dirección y equipo directivo
Liderar el proceso de Reingeniería del Cambio
Cultura empresarial (misión, visión y valores).
Estrategias clave
Conocimientos esenciales
Reingeniería Estructural = Mejora Continúa = Competitividad Empresarial
Implantar diversas reingenierías
Organigrama horizontal
Formación del personal
Política cultural y estratégica
Incorporación de sistemas informáticos y tecnologías TIC
*
CON ENFOQUE HACIA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
* "EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
No discutir,
ni poner en tela de juicio
Ante cualquier objeción, opinión, queja, reclamo o sugerencia.
El cliente esta equivocado
Si lo que pide va en contra de las políticas.
Si maltrata a los trabajadores, hayan o no cometido errores
Técnicas para satisfacer al cliente (aunque no siempre tenga la razón)
Comunicación efectiva
No enumerar sus errores
No ceder siempre
Escuchar puntos de vista
Negociar
Empatía (disculpa sincera)
Recompensa
RETO DE LA MODIFICACIÓN
DE LOS PROCESOS E
IMPLEMENTACIÓN
DE LOS NUEVOS
Retos para conseguir las mejoras
Resistencia al cambio:
Estilo de trabajo
Funciones
Conocimientos
Valores
Dedicación constante a largo plazo
Recursos
Gran esfuerzo de toda la organización