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MBI - Startup - Coggle Diagram
MBI - Startup
Customer Success
Não é: Software, só um departamento, suporte/atendimento, gerente de contas, mitigar churn, reter clientes, "ver como o cliente está", felicidade ou deleite
é um Mecanismo de Crescimento
É quando os clientes atinge o resultado desejado por meio de interações com a sua empresa
Resultado necessário
O que o cliente precisa atingir
Experiência apropriada
Como ele precisa atingir
AX - Experiência Apropriada
Chave para escalar sucesso do cliente
Sucesso = AX + Resultado
CS = CX + CO
CAC - Custo de aquisição de Cliente
LTV - Lifetime Value = Valor da vida útil do Cliente
CAC e LTV precisam ser analisadas juntas para indicar a viabilidade do negócio
LTV alto é determinante para o sucesso
LTV menor ou igual ao CAC é indicador de fracasso
LTV = LT - TM
Customer Journey map
Garantir que o cliente tenha uma experiência consistente com o produto e com a Empresa
o caminho ideal que o cliente deve seguir para alcançar o sucesso
Definir a estratégia para o time de Customer Success para garantir que o cliente continue na trilha ideal
Onde o cliente está ?
Interações
Resultados desejados
11 passos
Defina seus objetivos
Faça pesquisas
Identifique os pontos de contato
Liste as ações de seus clientes
Entregue valor para seu cliente (AX)
6;Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente
Analise os resultados
Crie estágios claros
Crie critérios claros
Crie os pontos de contato
Faça as mudanças necessárias
Fases da jornada do cliente
Onboarding
Aumentar a percepção de valor do cliente em seu primeiro contato, ajudando-o a ter o sucesso imediato
As primeiras experiências irão determinar a impressão sobre produtos e serviços
Educar o cliente
Ativar o cliente
Entregar o primeiro valor
Adoção
Garantir conhecimento e uso do produto
Ongoing
Garantir satisfação e engajamento enquanto o cliente é preparado para expansão
Renovação
Garantir a renovação e a satisfação do cliente e alinhar as expectativas e objetivos
Principais indicadores
Churn
LTV - Customer Lifetime Value
CAC - Customer Acquisition Cost
NPS - Net Promoter Score
MRR - Monthly Recurring Revenur
TTFV - Time to First Value
Customer Segmentarion
Bad fit Customers (ICP)
8 Passos
Conheça bem o seu cliente
Entreviste seus clientes
O que é sucesso para o Cliente ?
Qual resultado ele busca ?
Qual AX ele espera ter ?
Desenhe a jornada do cliente
Mapa das atividades do cliente após a compra
Onboarding: primeiros passos
Ongoing: adoção, retenção, expansão
Identifique os indicadores
Monitore se seu cliente está tendo sucesso
Defina os gatilhos que fazem sentido para a empresa
Coletar o sentimento que o cliente está tendo
Remova barreiras e crie hábitos
Facilite o uso de seu produto/serviço
Estimule que seu cliente use dia após dia
Identifique os gargalos da experiência do cliente
Promova pequenas mudanças, tente e mensure
CS é o centro indutor de receita
Não é um centro de custos é uma mina de ouro
Ao mesmo tempo que entrega sucesso
tem a oportunidade de estimular que compre mais
Comprar mais (upsell) e comprar outros (cross-sell)
Utilize indicadores para tomada de decisão
Para abordar proativamente os clientes
Diferente de pós venda e suporte CS é proativo
Acompanhe o CHS para saber o momento certo de falar com o cliente
Defina um modelo de atendimento
Tech Touch: interagimos através de tecnologia (escalável)
Low Touch: abordagem é 1:muitos, com algumas interações 1:1
High Touch: abordagem 1:1 mais intenso com os clientes
CS começa na venda
Vendas bem alinhadas aumentar a chance de sucesso
Não crie falsas expectativas ou promessas
Converse com o time de vendas para garantir o sucesso
Resumindo a CS
Para que o cliente tenha a melhor experiência
Para que ele use seu produto da melhor forma
Para que ele tenha resultados incríveis
Para que ele fale bem da sua empresa e indique novos clientes
Habilidades chave de um CSM
Atendimento ao Cliente
Tecnologia
Conhecimento Funcional
Papel do CSM
Alinhamento de expectativas
Insights sobre negócios
Alinhamento dos processos
Ponte entre o cliente e outras áreas da Empresa
Encaminhamento dos feedback sobre produtos
Acompanhamento das métricas de sucesso do cliente
Produto
Proposta de valor
Funcionalidades
Limitações
Vantagem competitiva
Hacks
QBR - Quarter Business Review
Customer Health Score
Estrutura criada para identificar o status dos clientes
Combina diversos KPIs
Representar de maneira simplificada a base de dados
Automatizado
Preciso e Preditivo
Simples de entender
Acionável
O que impacta na saúde do cliente ?
Resultados do negócio
Engajamento do produto
Uso do serviço
Satisfação do cliente
Suporte e Operações
User Stories
Lançamento de um produto
Tarefas e Agrupamento de Tarefas em ordem cronológica
Como os conjuntos de tarefas podem ser redimensionados afim de demonstrar um mínimo e funcionalidades que pode ser incluída em uma primeira versão
Como [quem] eu quero [o que] para [por que]
Manifesto ágil
Indivíduos e interações são mais importantes que ferramentas e processos
Software funcionando é mais importante que documentação abrangente
Colaboração com o Cliente é mais importante que negociação de contratos
Responder rápido a mudanças é mais importante que seguir um plano
12 princípios
Satisfazer o cliente
Aceitar mudanças
Entregas frequentes
Trabalho colaborativo
Equipe motivada
Conversas cara a cara
Produto funcionando
Ritmo constante
Excelência técnica
Simplicidade
Auto organização
Refletir e ajustar
Técnica para descrever as necessidades do usuário do produto de forma simples e leve
Escritas através da perspectiva do usuário
Facilita a colaboração
Simples e concisas
Foco no MVP
As pessoas apoiam o mundo que ajudam a criar
INVEST
Independente
Negociável
Valiosa
Estimável
Sucinta
Testável
Critérios de aceitação
Conjunto de requisitos predefinidos que devem ser atendidos para marcar uma estória de usuário como completa
Dado que [ação ] quando [momento ] então [resultado esperado ]
Foco na jornada e no MVP
Mantém o foco no cliente
Visualização e comunicação da visão geral
Priorização e identificação do MVP
Objetivos do negócio + User Story Map + Primeira Release = MVP
Cada release deve ser um experimento
O objetivo deve ser aprender
8 formas para identificar problemas
Problemas Pessoais
Preocupações globais
Observar interações
Monitorar tendências
Preencher as lacunas
Eliminar intermediários
Offline para online
Copiar e melhorar
Se aprofundando no problema
Pesquisa Desk
Cartões de insight
Hipótese de solução
construída a partir dos insights chave
Prototipação
Design de Negócio
Potenciais competidores
Modelo de negócio - Business Model Generation
Value Proposition Canvas
Fórmula para proposta de valor: Nossa empresa [EMPRESA], está desenvolvendo [produto/serviço] para ajudar [segmento de cliente] que desejam/querem [tarefa do cliente] reduzindo/minimizando [dor do cliente] proporcionando [ganho do cliente]
Teste/Experimentação
Suposições chave
Acreditamos que o segmento que buscamos realmente existe
Acreditamos ter a proposta de valor certa para o segmento de clientes que almejamos
Acreditamos que podemos realizar as atividades chaves necessárias pra operar nosso modelo de negócio
Acreditamos que seremos capazes de gerar mais receitas do que custos para ter lucro
Cartões de teste
Estrutura simples para projetar testes para cada suposição
Foco em geração de dados e evidências para facilitar a tomada de decisão
Cartões de aprendizado
Estrutura simples para análise dos resultados gerados nos testes
Foco em geração de insights, conclusões e próximos passos
MVP
Ferramentas no code
Wix
Glide
Gestão de Produto
Produto como experiência
Porque ?
Principal pilar em empresas digitais
Carreira generalista
Competências
psicologia/comportamento
análise de mercado
pensamento crítico
gestão de pessoas
Competitividade (qualidade e velocidade) + Gestão (complexidade)
Customer delight = recorrência e recomendação
Como farei meu produto evoluir hj ?
Gestão de produtos digitais
Processos contínuos de reflexão sobre a experiência
Desenho de um plano de melhorias
Implementação cadenciada e acompanhamento
como melhorar a experiência, alinhar isso à estratégia, construir e comunicar planos de melhoria e acompanhar o desenvolvimento
Marketing em Startups - Growth
O que conecta o Mercado ao Produto é o Modelo de Negócio
Escala
Repetibiliddae
Lucro
3 mitos sobre a tração
Foco no produto
A Bala de de Prata
Startup Zumbi
Desenvolvo features da minha cabeça
Marketing "meia boca" baseado em métricas da vaidade
Ignoro a realidade de não aprendo nada
Muitas startups com produtos inovadores morrem no primeiro ano
Lidar com a realidade é difícil
É preciso chocar-se com a realidade
Isso ocorre através da experimentação
Novamente o Build>Measure>Learning
Fake growth ocorre quando o foco é apenas em Build
Sprint de Experimentação
Agilidade nos testes
Como gerar boas hipóteses para experimentação
Ideação
Brainstorm com o time para levantar hipóteses
Bullseye/19 canais de tração
Votação
Nominação
Estruturação
Métricas
Acessível, auditável e acionável
Learn
Documentar aprendizados
Saber transformar hipóteses em dados é o caminho mais eficiente para crescer
North Star Metric
Persona Dor Momento
Testar a hipótese de mudança da realidade
B2P
Propósito
O quanto quero mudar a realidade
Jornada
Checking da realidade
Evitar o andar do caranguejo
Alinhamento entre stakeholders
Diagnóstico
O quão difícil é mudar a realidade
Deu certo, agora é só crescer
Tudo errado, joga fora e parta para o próximo
Novas abordagens comerciais
Jornada da criação de uma startup
Problema, Ideia, Validação, Solução, Validação, Vendas
Vencer a inércia
Lidar com a rejeição
Nem sempre tomará as decisões certas
Os clientes tem muitas opções
As coisas vão demorar mais do que vc espera
É difícil saber o que priorizar
É só construir que eles virão
Ciladas
Tempo da estratégia: a estratégia de hj muitas vezes é diferente da estratégia inicial
A culpa é do marketing: o que eu preciso é de um grande volume de clientes
Preciso escalar: eu sou uma startup e preciso escalar rapidamente
19 canais de tração
Customer Validation
Pessoas usariam mesmo ?
O que valorizam ?
Construir > Medir > Aprender
Construir o máximo de experimentos e validar o mais rápido possível
Landing page como ferramenta de validação
Processo
4 etapas Steve Blank
Crescimento do Negócio
Geração de demanda
Estruturação do negócio
Busca de um negócio
Descoberta do Cliente
Validação do Cliente
Reduzir o custo do erro
Errar a vontade
Construir/Medir/Aprender
No Code apoia este processo
MVP
MVP é um processo de aprendizado
Não é uma versão reduzida do produto final
Momento de pivotar
UX/UI
UX: pontos de contato do cliente com o serviço/produto
psicologia, tecnologia e artes
A soma de vários UX gera CX
UI: interface propriamente dita
Design
Métodos de pesquisa
Interface homem máquina
Programação
Escrita
Psicologia
Pesquisas para receber feedback
como atrair a atenção do usuário
Hierarquia
Muito espaço vazio
Fontes agradáveis
Evite o comum
a soma de vários UI gera um UX