Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Diseño del tipo de servicio - Coggle Diagram
Diseño del tipo de servicio
En el diseño del servicio se definen una serie de elementos que se denominan artefactos para poder llevar la idea a la realidad. Estos pueden ser artefactos digitales (como, por ejemplo, apps, webs o elementos interactivos), artefactos físicos (como muebles o productos) o artefactos de comunicación (posters informativos, brochures o la propia señalética).
El diseño de servicios plantea una metodología de trabajo que sitúa a las personas en el centro de todos los proyectos y trabaja la definición de los servicios desde su punto de vista. El objetivo es centrarse en las necesidades, aspiraciones, preocupaciones e intereses de las personas que utilizarán ese servicio, para poder ofrecerles experiencias que les aporten valor.
El término ‘diseño de servicios’ surge a partir de investigaciones de marketing de servicios publicadas entre finales de los setenta y mediados de los ochenta. Se acredita su desarrollo inicial a organizaciones multinacionales progresivas como Virgin Atlantic, Visa y Hoteles Hilton; y a consultoras de diseño estadounidenses e inglesas.
Detección de requerimientos
La detección de necesidades del cliente es una labor que se realiza de forma continua durante el proceso de la venta, sin embargo, la información que se pueda obtener en los primeros instantes (es decir, durante el abordaje del cliente) es fundamental para realizar de forma más eficiente y eficaz el resto de pasos de la venta
Ventajas
La detección de necesidades permite anticiparse a posibles objeciones.
Facilita la presentación del producto ya que esta se puede hacer basada en las características que el cliente ha compartido.
Contribuye a hacer un proceso de venta basado en soluciones más que en productos o servicios.
Mejora la experiencia del cliente y por lo tanto, incrementa la posibilidad de que realice la compra.
Actividades que se deben desarrollar para la correcta identificación de necesidades de los clientes:
Obtener y Analizar información de las necesidades del cliente
Para hacer una correcta identificación de los clientes y poder realizar un análisis de manera asertiva se pueden implementar una serie de técnicas de acuerdo al cliente con el que se esté tratando. Como apoyo a esta etapa la metodología presenta algunas técnicas con las que se pueden identificar las necesidades de manera tal que el análisis sea apropiado para satisfacer las expectativas del cliente.
Definición del alcance
La definición del alcance tiene como propósito describir y delimitar claramente las necesidades del cliente, las cuales pretenden ser cumplidas con el proyecto.
Fuentes de información claves
Cualquier información creada anteriormente debe ser usada como base para definir el alcance de manera mas detallada. Si por alguna razón no se cuenta con suficiente información para la definición del alcance, se debe buscar apoyo con el patrocinador para reunir información adicional.
Determinación de costos
Su principio se basa en que al proveer un bien o servicio a un cliente se consumen recursos de la empresa. Esto puede variar de un cliente a otro y no todos ellos proporcionan la misma rentabilidad a una empresa.
Características diferentes de los servicios
Intangibilidad: Son intangibles, es decir que no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler, antes de comprarse.
Inseparabilidad: Por lo general se producen y consumen en forma simultánea.
Variabilidad: Dado que dependen en buena medida de la persona que los presta y de dónde se prestan, están sujetos a una variabilidad.
Imperdurabilidad: No pueden producirse y almacenarse para ser utilizados en forma posterior. Esto reviste una complejidad para poder anticipar las fluctuaciones de la demanda.
La determinación de costos de servicios y están relacionados con los tipos de actividades:
Costos de servicios por orden de trabajo
Se adecua al esquema de trabajo de las empresas de servicios profesionales (abogados, consultoría, auditoría), actividades de diseño o ingeniería, servicios de reparación o clínicas, en los que cada servicio es considerado como un proyecto (grande o pequeño).
Costos de servicios por procesos
Se adecua al esquema de trabajo de empresas que prestan servicios homogéneos, estandarizados y repetitivos. Este sería el caso de una lavandería, el transporte de mercancías, los hoteles (en la parte de habitaciones), los servicios de limpieza o los servicios financieros, como bancos o compañías de seguros.
Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones deben:
Determinar quiénes son sus clientes.
Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.
Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.
Las fases de la atención al cliente:
Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:
Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido. Los aspectos a tener en cuenta son:
Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.
Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.