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IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE - Coggle Diagram
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
¿Quién es el Cliente?
Tiene dinero para comprar nuestros productos-servicio
Quiere que lo escuchen
Quiere sentirse valorado
Es alguien con una necesidad, que busca una solución y esta dispuesto a pagar por ella.
¿Qué es Servicio?
Esta íntimamente asociado con la venta de bienes
SERVICIO AL CLIENTE: Es la satisfacción del cliente a través de la calidad, el servicio y de entrega del servicio.
Un conjunto de actividades para responder a necesidades del cliente
Brechas de la Empresa
No entregar el servicio con los estándares de servicio
No saber lo que el cliente espera
No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos
Un cliente satisfecho:
Compra más (nuevos productos y mejora la calidad)
Reduce los costes de transacción
Es fiel a la empresa mucho más tiempo
DEFINIENDO LA CALIDAD
Satisfacer al consumidor
NIVEL 2: independientemente de cualquier carterística medible.
Cumplir especificaciones
NIVEL 1: calidad es producir productos o servicios cuyas características medibles
pertenece estrictamente al nivel 1.
debemos ser capaces de trasladar los requerimientos en características medibles.
Philip CROSBY: “ calidad es conformidad con los requerimientos”
• es una definición (o indefinición) de nivel 2.
La calidad es multidimensional.
Es virtualmente imposible definir la calidad de un producto o servicio en términos de una característica simple.
Edwards W. DEMING: “la calidad debe ser definida en términos de satisfacción del consumidor”
•las opiniones y requerimientos de los clientes deben ser considerados cuando se diseña, se produce y se vende.
el precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Kaoru ISHIKAWA: “En un sentido amplio , calidad es calidad de trabajo, dé servicio, de proceso, de gente, de ingeniería, de gestión, de objetivos, etc ”
Las seis necesidades básicas de todo cliente
Honestidad y lealtad
Control y contención
Comprensión y empatía
Opciones y alternativas
Cordialidad
Información
Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?
Con nuestros servicios en general
Con aspectos específicos del desempeño de nuestros servicios
Con la conducta de nuestra institución
Con las personas que representan a nuestra organización
Vaca.H(2021).Fecha:28/07/21TEMA" IDENTIFICACION DE CLIENTE"
Obtenido de:
http://moodleltga.espe.edu.ec/moodle/pluginfile.php/621954/mod_resource/content/1/IDENTIFICACI%C3%93N%20DEL%20CLIENTE.pdf
