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ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE image, Diana Itzel Lugardo Cruz 3LTTG-2 -…
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Variable fundamental
Creación de la demanda
Lealtad del cliente
Cadena de prácticas
Orientadas
Satisfacción de ventas
Velocidad y la confiabilidad
Proceso de
satisfacción total
Cumplir con el pedido de un cliente
Administración del pago
Recepción del pedido
Recolección y empacado de los productos
Envío del paquete
Entrega del paquete
Proporcionar el servicio al cliente
Elementos del servicio al cliente
Ingrediente esencial
Estrategia de marketing
Elementos de
pretransacción
Declaración escrita de la
política
Declaración en manos del
cliente
Estructura organizacional
Flexibilidad del sistema
Servicios técnicos
Elementos de transacción
Nivel de existencias
Habilidad para manejar
pedidos atrasados
Elementos del ciclo de
pedido
Tiempo
Trasbordo
Precisión del sistema
Conveniencias del pedido
Sustitución del producto
Elementos de
postransacción
Instalacion, garantia y reparaciones
Rastreo del producto
Reclamos y quejas del
cliente
Remplazo temporal del producto
Empacado del producto
Servicio logístico al cliente
Entrega a tiempo
Rapidez de atención a un
pedido
Documentación precisa
Condiciones del producto
Tiempo del ciclo del pedido
Tiempo transcurrido entre:
Levantamiento de pedido de cliente
Orden de compra
Producto o servicio es recibido
Determinación de los niveles óptimos de servicio
Conocer:
Ingreso
Costos logisticos
Determinar el nivel de servicio
Medición del servicio
Ciclo de pedido y variabilidad
Forma estadística por la medida o desviación estándar
Ingreso del pedido
Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de pedidos
Porcentaje de pedidos
Precisión de la documentación del pedido
Transporte
Disponibilidad de producto e inventario
Porcentaje de falta de inventario
Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad
Tasa de cumplimiento de artículos
Porcentaje promedio de artículos de pedido con retraso
Daño del producto
Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción
Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos.
problemática
Se encuentran orientadas en forma interna a la empresa
No están enfocadas a las necesidades de
los clientes
El servicio logístico al cliente es el resultado final de ejecutar todas las actividades
en la mezcla logística.
Efecto positivo en las ventas.
Diana Itzel Lugardo Cruz 3LTTG-2
