ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE image

image

Variable fundamental

Cadena de prácticas

Creación de la demanda image

Lealtad del cliente image

Orientadas

Satisfacción de ventas image

Velocidad y la confiabilidad image

Proceso de
satisfacción total

Cumplir con el pedido de un cliente image

Administración del pago

Recepción del pedido

Recolección y empacado de los productos

Envío del paquete

Entrega del paquete

Proporcionar el servicio al cliente image

Elementos del servicio al cliente image

Ingrediente esencial

Estrategia de marketing

image

Elementos de
pretransacción

Elementos de transacción

Elementos de
postransacción

Declaración escrita de la
política

Declaración en manos del
cliente

Estructura organizacional

Flexibilidad del sistema

Servicios técnicos

Nivel de existencias

Habilidad para manejar
pedidos atrasados

Elementos del ciclo de
pedido

Tiempo

Trasbordo

Precisión del sistema

Conveniencias del pedido

Sustitución del producto

image

image

Instalacion, garantia y reparaciones

Rastreo del producto

Reclamos y quejas del
cliente

Remplazo temporal del producto

Empacado del producto

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Servicio logístico al cliente image

Entrega a tiempo

Rapidez de atención a un
pedido

Documentación precisa

Condiciones del producto

Tiempo del ciclo del pedido image

Determinación de los niveles óptimos de servicio image

Medición del servicio image

Tiempo transcurrido entre:

Levantamiento de pedido de cliente

Orden de compra

Producto o servicio es recibido

Conocer:

Ingreso

Costos logisticos

Determinar el nivel de servicio image

Ciclo de pedido y variabilidad

Forma estadística por la medida o desviación estándar

Ingreso del pedido

Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de pedidos

Porcentaje de pedidos

Precisión de la documentación del pedido

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Transporte

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Disponibilidad de producto e inventario

Porcentaje de falta de inventario

Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad

Tasa de cumplimiento de artículos

Porcentaje promedio de artículos de pedido con retraso

Daño del producto

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Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción

Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos.

problemática

Se encuentran orientadas en forma interna a la empresa

No están enfocadas a las necesidades de
los clientes

El servicio logístico al cliente es el resultado final de ejecutar todas las actividades
en la mezcla logística.

Efecto positivo en las ventas.

Diana Itzel Lugardo Cruz 3LTTG-2