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Ch4顧客關係管理 - Coggle Diagram
Ch4顧客關係管理
顧客關係管理程序
顧客選擇
找出目標顧客
頻率
會員制度
購買金額
分析資料
關係行銷
持續的交易
長期觀點
持續與顧客接觸
建立資料庫
購買產品/服務紀錄
顧客回應
服務內容
後續連繫
基本資料
隱私保護
資料存取保護
做好自我隱私保護
建構隱私權制度管理
評估績效
主要顧客基礎效標
獲得成本
維持率
殘存率
活動率
獲得率
存續期間
常用顧客基礎價值效標
購買力
購買力預期成長
類別需求佔有率
傳統行銷效標
市場占有率
銷售成長率
策略性顧客基礎價值效標
RFM價值
顧客終身價值
過往顧客價值
顧客權益
忠誠度
型態
轉移忠誠者
從喜歡某一品牌轉移至其他品牌
游離份子
不忠於任何品牌
適度忠誠者
同時忠於兩種品牌
死硬忠誠者
完全忠於同一種品牌
顧客保留度
社會性
客製化
財務性
結構性
顧客滿意度
顧客推薦度
顧客價值與滿意度
價值
價值定義
該商品在交換中能得到其他商品多少
終身價值
顧客購買的頻率
顧客購買的時間長度
所有與顧客購買有關的直接可變成本
顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能
滿意度