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CH1服務創新概論 - Coggle Diagram
CH1服務創新概論
服務創新的類型
4.服務線延伸
5.服務改良
3.在目前以服務的市場區隔提供新的服務
2.新設事業
6.樣式改變
1.主要或完全的創新
服務創新帶來的效益
(Menor et al.)
3.改善顧客忠誠度
4.拓展市場商機
2.吸引新顧客
1.強化獲利性
服務創新的策略
1.以創新服務強化市場市佔率，維持既有顧客
2.服務創新開發新顧客
3.以創新服務開發更新的服務
4.以創新服務創造新的產品組合
提供技術與其他投入的供應者
服務創新廠商
使用創新服務的客戶
服務創新模式的四個基本構面
2.新顧客介面
運用資訊科技改善服務介面
將現有客戶與潛在客戶做更緊密的連結
例如：網路銀行的服務
"市場知識"
3.新服務傳送體系
員工與顧客的互動是關鍵
內部人員訓練和組織調整
"人力資源管理"
1.新服務概念
提供顧客新的服務流程
提供顧客新的服務內涵
產生服務的新方法
例如：自動櫃員機
取代原本行員與顧客的面對面互動
"專業知識"
4.技術選擇
(包含上述3構面)
新服務概念
新顧客介面
新服務傳送系統
服務的特性
2.異質性
人際互動的結果
員工和員工
顧客和顧客
員工與顧客
3.易逝性
服務不能被保留、儲藏、再銷售或退還
1.無形性
服務是一系列活動所組成的過程
體驗的到服務的存在
摸不到實體
服務創新的定義
(Peter Drucker)
2.系統式
3.躍進式
漸進式
服務創新的推動力
文化
生活中的體驗
例如：將迪士尼文化加入產品中來銷售
例如：主題旅館
例如:高鐵的卡通車廂
社會
例如：小米公司
透過使用者力量
優化使用者介面
例如:：維基百科
運用群眾的力量或智慧
讓服務本質發生改變
科技
隱私堪憂
網際網路遽增創造出許多新服務
員工與顧客需要準備時間，才得以接受
服務創新最大力量
商業模式的創新
2.服務創新
仰賴消費者持續的更新體驗
發展新的概念與創意
技術與能力
3.流程創新
彈性的增長
專案管理的有效性
企業進入市場時機
效率與生產力的改善
大規模管理變革方案
可經由模仿，而大量傳遍市場
改變原完成工作的一系列活動
1.產品創新
提高消費者對產品的滿足
創造更高的利潤與業績
產品跟隨消費者需求而改變
分為四大類型
市場突破
技術突破
激進式創新
漸進式創新
產品線延伸
技術進步
Tax and Stuart
提出兩個方法來定義服務創新
現存服務系統範圍內的改變
操作過程與參與者間的改變
服務策略
Miles and Snow
防禦者：只在自己領域內找尋機混
分析者：在固定營運範圍內維持穩定，願意適度冒險
展望者：追求創新且勇於冒險
反應者：很少做調整，除受到環境壓力逼迫
Michael Porter
集中策略
差異性策略
成本領導策略