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Service: helpdesk@optimium.nc - Coggle Diagram
Service:
helpdesk@optimium.nc
Répartition de la Charge :warning:
Le décrochage des appels :recycle:
N'a pas besoin d'action (Communication) 10% :check:
Pas de création de Bon d'Intervention
Diagnostique sans résolution (Prise en charge) 60% :no_entry:
Création d'un Bon d'Intervention
Transfert vers un autre Niveau
Diagnostique et résolution 30% :check:
Création d'un Bon d'Intervention
Rédaction complète avec compte-rendu
Clôture du bon d'Intervention
Le niveau des Interventions
Centre d'appels (N1) 40% :check:
Deux (2) technicien peuvent assurer leur rôle de 'Centre d'appels' dans le cas où les opérations (2) (60%) sont prises en charge et effectuées par un technicien de Proximité (45%) et d'un Ingénieur (15%).
Proximité (N2) 45% :no_entry:
Besoin de la disponibilité d'un technicien pour approfondir les opérations (Gestion des problèmes et Application de changements).
Ingénierie (N3) 15% :no_entry:
Des tâches peuvent être enseignées et transmises au N1/N2 pour permettre au N3 de se concentrer sur des opérations complexes.
Objectif :tada:
Augmenter la Satisfaction des clients internes :silhouettes:
Gagner en disponibilité :star:
Plus de temps pour s'auto-former (Compétences, qualité et services)
Plus de temps à la réflexion et au développement d'idée (Brainstorming)
Gagner en Satisfaction personnelle :fire:
Améliorer la qualité des relations entre les agents et les clients.
Faire partie d'une Société évolutive et plus mature que soi.
Connaitre la valeur et l'impact de son travail.
Développer les Valeurs de l'Equipe :explode:
Equilibre : Répartition équitable de la charge de travail
Initiative : Apporter une aide tangible à une équipe
Méthodique : La connaissance est partagée et pratiquée.
Connecté : Les membres communiquent aisément entre eux.
Augmenter la Satisfaction des clients externes :silhouette:
Gagner en Disponibilité :star:
Obtenir le taux de décrochage le plus élevé possible.
Obtenir le taux de non-décrochage le plus bas.
Gagner en Rapidité :checkered_flag:
Obtenir le taux de vitesse de résolution (N2) le plus élevé.
Gagner en Efficacité (Efficience) :recycle:
Diminuer le nombre d'incident quotidien (Nombre d'appels)
Diminuer le nombre de problèmes (Généré par le nombre d'incident)
Développer et effectuer des Changements (Généré par le nombre de problèmes)
Besoins des clients internes :pencil2:
Connaitre le flux réel des appels entrants/sortants (Serveur de téléphonie) :
Appels décrochés quotidienne pour chaque poste téléphonique (193, 149 et 186)
Connaitre le temps de travail effectué des interventions par technicien (Copypark)
Pouvoir rentabiliser la disponibilité d'un technicien pour l'intégrer au Centre d'appels.