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Formation SF2i : Améliorer le Support (J-2) - Coggle Diagram
Formation SF2i : Améliorer le Support (J-2)
ITIL (Normes d'efficacité)
Consommateurs de services
Durée
Support
Compétences
Processus de gestion (Incidents, demandes et problèmes)
Service utile:
Communication vers les consommateurs.
Certification ITIL
Vocabulaire
Demande de service (Catalogue de service + SLA)
Assistance: Facilite le traitement de service.
Support: Fournir des conseils d'utilisation.
Incident:
Processus du ticket (fondamental)
Enregistrement
Classification
Traitement
Solution
Validation
Clôture
Diagnostique (Priorité)
Impact
Urgence
VIP définit par le client.
Atouts du "Service Desk"
Qualité de service
Satisfaction de l'utilisateur
Facilité d'accès au SPOC
Rapidité
Travail d'équipe
Communication
ITIL v4
Amélioration continue (des Services)
Diminuer le nombre d'incidents
Définir un "Responsable"
Calculer le coût de développement et de maintien.
Création d'un formulaire de création de profils.
Création de modèle (Gabarit) de diagnostique.
Gestion de problèmes
:
Planifier et organiser ce processus avec l'équipe.
Obtenir l'analyse de la satisfaction utilisateur
:
Production de la Valeur/de valeurs.
Personnels
Niveau de problème "trop élevé"
Retour des collègues qui ne sont pas satisfaits du service interne de l'entreprise.
Améliorer la communication avec la clientèle.
Satisfaction des clients internes.
Base de connaissances
SPOC 60/80%
N2/N3 20%
Indépendant de l'outil de ticket.
Classification de la connaissance par niveau.
Organisation du Service (Gestion du débordement)
Accueil, Prise en charge et Secrétariat
Diagnostique
Traitement N1
Traitement N2
Traitement N3
Réunir les membres de l'équipe
Pour développer des idées et le Service.
Matrice 'RACI' (Répartition des tâches)
Libérer les tensions entre membre de l'équipe.
Enquête de satisfaction.
Maîtrise de la Téléphonie
:
Répartition de la charge des appels (Non installé chez Optimium.nc)
Obligation de déléguer les appels téléphoniques:
pour terminer les interventions déjà en cours.
faire preuve de souplesse par rapport à la situation du service.
Valeurs: Bienveillance, Confiance, s'Améliorer
Mangement du personnel (équilibre)
:
https://www.agendrix.com/fr