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SaaS Management - Coggle Diagram

- - - - Digital Natives erwarten hohe Customer Experience
      - Heutiger Kunde ist hyperconnected
      - Kunden sind besser informiert und suchen passende Lösungen
      - Sales und Service Experience ist wichtig
      - Kunden wollen
        
        Mobility
        
        Personalization
        
        Intelligence
        
        Cohesiveness
    - - Spezifisch für SaaS
        
        On-Demand
        
        Pay-per-Use, Subscription, Freemium, etc
        
        Unabhängige Platform
        
        Managed by Vendor
        
        Available for multiple Users at the same time
      - Häufig verbunden mit anderen SaaS (Integrationen)
        
        Bilden Ökosystem zusammen
        
        Shadow IT
      - Open Source != SaaS
        
        SaaS ist Profit orientiert
        
        Kann auf Open Source aufbauen
      - SaaS != Cloud Computing
        
        SaaS sind Applikationen
        
        Cloud Computing verändert einfach den Standort der Computing Leistung
      - Product vs Projekt Management
    - - Salesforce im 2000
      - Verbindet "Business View" mit Technischen Möglichkeiten
        
        Kunden interessieren sich nicht für die Tech im Hintergrund, sondern nur wie ein spez. Problem gelöst wird
    - - Massiver Wachstum
        
        Konsequenzen
        
        Tool Management immer wichtiger
        
        Übersicht Kosten, Security, Datenschutz
      - Kein Überblick mehr da so viele Tools
      - Unternehmen unterschätzen Tool-Einsatz um Faktor 2-3
      - Im Schnitt 650 Tools
  - - - On-Prem Costs: Software & Lizenzen, Anpassungen & Implementierungen, Hardware, IT Personal, Wartung, Training
      - SaaS Costs: Subscription & Lizenzen, Training, Config, Administration
      - On-Prem tiefere SW & Liz Kosten dafür höhere versteckte Kosten
      - TCO beachten
      - Probleme bei OnPrem Kosten
        
        Schwierig auf einzelne App einzugrenzen
        
        Vorhersagen problematisch
        
        Ungewiss ob Anpassungen mit nächster Version kompatibel
    - - Vorteile
        
        Lower TCO
        
        Pay by Value
        
        Skallierbarkeit
        
        Zugriff immer & überall
        
        Time to launch
        
        Kürzere Setup Zeit
        
        Best Practices & Structure of the problem
        
        Efficient Proof of Concept (process & user interface)
        
        Demo, PoC, Pilot
      - Nachteile
        
        Security Risiko
        
        Data Ownership
        
        Abhängigkeit vom Vendor
        
        Changing pricing models over time
      - Risiko Minderung
        
        Legal Issues: Experten einbeziehen
        
        Security: Experten einbeziehen und Reviews (Security Questionnaires)
        
        Performance: SLA und Uptime Nachweise
        
        Ökonomische: Up-/Downtime Reports
        
        Bandbreite: Abhängig von Inetprovider
        
        Integrationsrisiken: PoC und Pilot
        
        Lack of Customization: Risiko mit Pilot abwägen
        
        Limitierte Kontrolle: Optionen mit Anbieter besprechen, Roadmap prüfen
    - - Überall
      - Wann nicht:
        
        hohe und komplexe Anforderungen
        
        Rechtliche Einschränkungen
        
        keine stabile Internet Anbindung
        
        Risiko bei Anbieter zu hoch, zu wenig Anbieter
    - - On-Prem
        
        Für alles Verantwortlich
      - IaaS
        
        Hardware, Virtualisierung und je nach dem OS von Lieferant gemanaged
        
        Sys Admins
      - PaaS
        
        Alles bis auf Applikationen und Daten wird von Lieferant gemacht
        
        Entwickler
      - SaaS
        
        Alles durch Lieferant verwaltet
        
        End User
  - - - Organisation
        
        Product
        
        Business Modell
        
        Subscription
        
        Product vs Service First
        
        Product Market Fit
        
        Problem Solution Fit
        
        Product Market Fit
        
        Scale
        
        Metrics
        
        Pricing
        
        Customers
        
        Segmentation
        
        Finance
        
        Company Stages
        
        Investors
      - Rollen
        
        Product (Design, Full Stack, Frontend, Backend), PM
        
        G&A (HR, Finance, Security, Legal, Data)
        
        Market (Marketing, Sales, Customer Success)
        
        Infrastructure (Dev Ops)
      - Stages
        
        Seed
        
        Startup
        
        Scaleup
        
        Valuation
        
        ARR * Revenue Multiplier
    - - Key Metrics
        
        MRR & ARR
        
        New Business MRR
        
        Expansion MRR
        
        Contraction MRR
        
        Churn MRR
        
        Reactivation MRR
        
        Churn Rate
        
        (Kunden beginn Periode - Kunden Ende Periode) / Kunden Beginn Periode
        
        2-3% sehr gut, 5-10% schlecht
        
        CAC
        
        (Sales + Marketing) / Anzahl Kunden akquiriert
        
        Wichtig für Wachstum (time for payback), Sales/Marketing-Effizienz, Cash Flow
        
        LTV
        
        Customer Lifetime * MRR
        
        CL -> 1 / Churn Rate
        
        LTV > 3* CAC
        
        Months to recover CAC < 12 Monate
        
        Conversion Rate
        
        Sales Funnel
        
        Visit, Lead, MQL, SQL, Opportunity, Customer
        
        Micro Conversion
        
        macro Conversion
        
        Erlaubt Forward Planning, Identifizierung Bottlenecks, Conversations Rates vergleichen
      - Weitere: Customer Profitability, Cost per Client, # Deals Closed, TCO Marketing und Sales, ...
    - - Feature Grid
        
        Features, Support Levels, Customization, Security, Compliance)
      - FAQ
      - Price Drivers
      - Pricing Models
        
        Flat
        
        Tiered
        
        Pro
        
        Zielgruppen
        
        Leaves less Money on the table
        
        Upselling Potenzial
        
        Contra
        
        Verwirrend (je nach dem)
        
        Prevent serving all Cust Needs
        
        Heavy User Risk
        
        Per User / Active User / Feature
        
        Freemium
        
        Pro
        
        Virales Potenzial
        
        Keine Hürden für Start
        
        Contra
        
        Revenue Killer
        
        Hohe Churn
        
        Tiefe Zahlbereitschaft
      - Trial vs Freemium
      - Preis Taktiken
        
        Preis Anker
        
        Center Stage Effekt
- - - - too little/much time
      - not enough research
      - RFP is a suprise / poor quality
      - Projekt Team is lacking skill
    - - Pre Planning
      - RFP
      - Vendor Evaluation
    - - Full (Umbrella)
        
        Analysis
        
        Pre Evaluation (RFI)
        
        Evaluation (RFP)
        
        Choose Deal
        
        Rollout
      - Medium (Tailored)
      - Light (Discovery)
  - - - Störung/Shutdown kritischer Geschäftsprozesse
      - Verlust von Datenhoheit
      - Verlust von Kunden/Mitarbeiter Daten
      - Verlust von Firmengeheimnissen
      - Verlust Tool Übersicht
      - Administrativer Aufwand nicht mehr handhabbar
    - - CIA Triad
        
        Confidentiality
        
        Integrity
        
        Availability
      - Under Control Customer & SaaS Vendor
      - Risks driven by Employees
        
        Phishing & Malware
        
        Schwache Passwörter
        
        Unauthorized access
        
        Unnecessary permissions
        
        Incorrect configuration
        
        Everyone buys/uses what they want
      - Risks driven by Company
        
        Loss of Confidentiality
        
        Loss of Integrity
        
        Loss of Availability
        
        No adequate technical measures
      - Massnahmen
        
        Interne Massnahmen einführen (CISO, Training, Anti-Malware Tools, Verschlüsselung, Tool Tracking)
        
        Guidelines für Tool Einführung ( Risiko Profile erstellen, kategorisieren)
        
        Lieferanten befragen (Backups, Data Privacy, Zertis, ...)
    - - Zweck
        
        Schützen von Daten
        
        Schutz gegen unangemessene Datenverarbeitung und die richtige Kontrolle über die persönlichen Daten
      - Context und Overview
        
        Data Controller
        
        Data Subject
        
        Data Processor
        
        Sub Processor
      - Personal Data
        
        Name, Adresse, E-Mail, Tel, Job Titel, Bilder, ....
      - Gesetze
        
        DSG, GDPR, CCPA, PDPA
        
        Right to refuse
        
        Right to access
        
        Right to rectify
        
        Right to erasure
        
        Right to restriction, data protability, object, not to be subject
      - Managed at Frontify
        
        Privacy Policy, Cookie Policy, Cookie Banner, Data Procesing Agreement, Technical and Organizational Measures
        
        TOM's
        
        Risk Assessment
        
        Privacy/Security Questionnaires
        
        Privacy Policy/Statement of SaaS Vendor
        
        Data Processing Agreement
        
        Technical and Organisational Measures
      - Pruchasing SaaS
        
        Checkliste erstellen (Security & Privacy Eval, Questionaire)
- - - - organisatorisch (kein Overview, leichen, redundanz)
      - Beschaffungsprozess (Fehlt, legal/security, risiko)
      - Verantwortung (Kein Tool Owner, konfiguration, ...)
  - - - Zwischen strategisch und Prozess
      - Was ist in 3-5 Jahren und was ist jetzt
    - - Approach: kein bestimmter agiler Ansatz
      - Expertise: zu Beginn nur Seniors, jetzt mix
      - Motivation: hohe intrinsische Motivation
      - Weekly Releases:
      - Mindset: Prodcut is never done, kritisches Feedback immer willkommen
      - Testing: Beta Rollouts
    - - product board
      - intercom
      - Amplitude
    - - 1: Explore
        
        Process Feedback
        
        External und Internal
        
        Unified Inbox
        
        Consider all Channels
        
        Identify Feedback
        
        Tagging the Customer Feedback & in Product Board
        
        Track Origin
        
        Categorise Features
        
        Importance
        
        Segments
        
        Drivers
        
        Drivers IMpact
        
        Complexity
        
        Prioritize Features
        
        Initiatives and Business Objectives
        
        Backlog Pools
        
        Set Complexity and Impact
        
        Dev Ressourcen einplanen
        
        Select most relevant features (Value vs Complexity)
      - 2: Build
        
        Product Home
        
        Concept Workshop
        
        Concept Design
        
        Implementierung
        
        Test & Documentation
      - 3: Ship
        
        Activation Metrics
        
        Engagement Metrics
        
        Feature Funnel
        
        Launch Communication
        
        Release Matrix
      - 4: Validate
        
        Track and Review Metrics