Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Pla de qualitat i de millora del servei d’atenció al client - Coggle…
Pla de qualitat i de millora del servei
d’atenció al client
Satisfacció del client
Rendiment percebut pel client
.
Expectatives del client
Nivell de satifacció del client
Satisfacció
Satisfacció total
Insatisfacció
Resolució de queixes i reclamacions
El servei d’atenció al client sota els principis següents:
Transparència i Accessibilitat
Gratuïtat
Objectivitat
Confidencialitat
Diligència
Control
Enfocament al client
Responsabilitat
Millora contínua
Qualitat en el servei
Excel·lència
Millora
Bon servei
Bona atenció
Garantia de la bona feina
La bona qualitat d’un producte o servei ve condicionat per tres factors:
Factor humà
Factor econòmic
Factor tècnic
L’objecte de la qualitat del servei és:
La satisfacció del client.
Millora contínua del servei.
Eficiència en la prestació del servei
La qualitat és el compliment o superació
de les expectatives dels clients.
72% de los usuarios: la calidad de la atención al cliente influye en la decisión de compra o recompra.
57% de los usuarios: cambiaría de empresa en caso de sentirse decepcionado con la calidad de este servicio.
Implantació d’un pla de qualitat
El procés de gestió de la qualitat del servei d’atenció al client es desenvolupa en les següents etapes:
Planificació del servei
Desenvolupament i control del pla establert
Avaluació dels resultats del pla
Propostes de millora