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DIMENSIONES DE LA CALIDAD - Coggle Diagram
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Lehtienen y Lehtinen (1982
)
Interacciones entre empleado cliente o cliente-cliente.
Calidad física
Calidad Corporativa
Calidad Interactiva
Garvin (1984)
Fueron planteadas para productos
Desempeño
Características
Confiabilidad
Apego
Durabilidad
Aspectos del Servicio
Estética
Calidad Percibida
Eiplier y Langeard (1989)
Calidad total en el servicio.
Calidad del output
Calidad de los elementos que intervienen en proceso de fabricación
Calidad del proceso de prestación del servicio
Grönroos (1984)
Pueden transformar la percepción del consumidor
Dimensión técnica o de resultado
Dimensión funcional o relacionada con el proceso
Imagen Corporativa
Parasuraman, Zeithami y Berry (1985)
Los clientes juzgan la calidad del servicio
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Parasuraman, Zeithami y Berry (1991)
Calidad del resultado del servicio y al proceso.
Elementos tangibles
Fiabilidiad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Hexágono de la calidad
Robledo, Meljem, Fajardo, Olvera (20214)
Favorecen o perjudican la atención a la salud.
Dimensión técnica en procesos
Dimensión interpersonal, percepción del trato recibido
Dimensión política
Dimensión estructural
Dimensión desarrollo organizacional
Dimensión eficiencia