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CH9服務 - Coggle Diagram
CH9服務
四大特性
易逝性(無法保留)
多變性(因人而異)(客製化)
不可分割性(生產與消費同時進行)
無形性(看不到的企業行為)
服務與實體產品差異
價值
視覺化了解
形式
顧客參與生產過程(DIY體驗)
諮詢分類
客製化建議
個人化諮詢
產品使用指導
技術諮詢
顧客抱怨類型
私下抱怨
向第三方團體反應(消保官之類的? 可能比較嚴重)
表達不滿意見、出聲抱怨
服務接單分類
接收訂單
預約報到
申請
服務金三角
外部行銷(訂價、配送、服務等行銷活動)
內部行銷(員工管理與獎勵辦法)
互動行銷(旅行企業對顧客之承諾
神秘客調查效益
減少顧客抱怨
增加客服部門競爭力(同時也有提出客服部門是否有在這個大遊戲內大公司內不足)
了解真實服務現場(知名韓國遊戲楓之谷就有特別去了解遊戲內容和是否有活動內容一成不變)
個案
2016上海迪士尼開幕
無卡提款(結合手機app 限時無卡提款真的很方便)
幸福企業
付款分類
直接付款
銀行/第三方付款
自助服務付款