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EP14 零接觸與有感服務： 早疫情兩年就開始的銀行4.0, G未來110, 環景消費生態圈, 7-ELEVEN 消費使用OPEN錢包,…
EP14 零接觸與有感服務：
早疫情兩年就開始的銀行4.0
{一}、
銀行演進
銀行1.0
傳統銀行
實體銀行，以分行為主要客戶通路
1580年創始於義大利威尼斯
銀行2.0
自助銀行
銀行打烊後繼續提供服務，推出24小時ATM
1995年因網際網路商業化而加速
銀行3.0
行動銀行
2007年開始出現智慧手機
越來越多交易移動到行動支付、P2P
銀行4.0
未來的銀行
全球銀行界積極運用大數據分析、全通路服務、行動銀行搶攻商機
Brett King：Banking Everywhere, Never at a Bank
{五}、
中國信託
金融科技（FinTech）浪潮
數位轉型策略
環景金融
要素
服務融合
行為多元化
在單一場景中整合更多需求，融合更多服務，誰就有機會勝出
汽車加油
加油
支付
累積點數
1 more item...
訂購機票
住宿
行程
保險
虛實整合
虛實通路無邊界
數位金融全客群大調查
實體
高達8成客戶覺得需要人員服務
遇到複雜交易如：諮詢、投保、申辦
會選擇到實體通路與行員面對面互動溝通
虛擬
針對20歲到64歲客戶
78%的客戶能接受數位金融服務
場景結合
線上消費
消費者只會選擇最便利的方式
:warning:網路付款於不同APP操作
:red_cross:服務商與金融端立馬出局
1 more item...
線下服務
生活場景無邊界
工具
自然語言處理(NLP)
技術整合應用
深度學習模型
機器視覺
流程機器人
API平台
建構的關鍵
數據分析
AI智能模組
讓中國信託比客戶還了解客戶
數位營運平台建制
Open Data（開放資料）
IOT（物聯網）
Digital Identity（數位身分）
API（應用程式介面）
跨場景串聯
客戶節點
場景互導
服務互補
數據互享
ATM進入7-ELEVEN門市
客戶存提款、轉帳
固有
ATM交易
累積點數、兌換OPENPOINT
{二}、
Bank 3.0
數位基礎建設
人工智慧（A）
區塊鏈（B）
雲端建置（C）
大數據（D）
客戶體驗（E）
金融科技投資與業務（F）
數位轉型
引進數據科學家、心理學家等多元人才
工研院、政大等產學合作
2016年陸續創立「區塊鏈Blockchain Lab」、「人工智能AI Join Lab」與「客戶體驗CX Lab」實驗室
2018年設置「數據研究發展中心」，展開數據匯流、模型建置與數據應用的計畫
系統化的方法來翻轉腦袋與組織
導入設計思考、心智圖法，在設計產品與服務之時，能早一步洞悉客戶可能的反應，甚至預想下一步需求
數位創新
2018年5月行動銀行Home Bank App的升級
總客數突破230萬
四個月內，新增40萬新客
拿到五個專利的Home Bank
每人平均每月登入次數從3.5次翻至9次
黏客率攀升150％
2017年選出30％最重要的基本功能進行70場與顧客深度訪談
優惠至上型
停車時會寧願停遠一點的停車場，只因刷卡有回饋、還倒賺
基本服務型
期待更多選擇與便利
簡易登入
密碼，還新增指紋、圖形辨識、臉部辨識
小資穩健型
精明效率型
資產投資型
{三}、
未來的銀行
技術面
回歸第一原理（First principle）
找出基本的真理
探究客戶根本需求及體驗，而非著重銀行的產品
e.g. 馬斯克設計SpaceX火箭或是賈伯斯設計iPhone
推算後續步驟
內建式銀行功能
將金融服務內建（embedded）在汽車內
自動支付無須卡片或是無人駕駛的計程車可自動計算車資並支付過路費
將金融服務內建在亞馬遜的Alexa及Apple的Siri
執行支付、預約、進行交易、查詢資訊、存款及投資
分散式帳本技術
區塊鏈所應用的分散式帳本技術
通過自身分散式節點進行數據的傳遞、交流、驗證和存儲的一種技術
「去中心化」的特徵
應用「第一原理」的基礎
{四}、
Bank 4.0典範：螞蟻金服
旗下的餘額寶
規模高達3000億美元
超過台灣和世界絕大多數個別銀行的存款規模
沒有所謂的「分行」
92％中國行動支付交易量
由支付寶與騰訊微信支付共同占有
非銀聯、Master Card、VISA等金融機構掌握
如何辦到
不一定有信用卡
但一定有手機
開發.創造
支付寶
餘額寶
芝麻信用
有銀行帳戶的不多
卻又喜歡儲蓄
中國沒有聯合徵信中心
傳統銀行如何生存
與科技業結盟
提升服務又節省成本
M-Pesa支付為例
肯亞市占率達90％
肯亞商業銀行僅提供M-Pesa客戶基本存款及信用產品
兩年內從原來約200萬客戶，成長到逾800萬
澳洲某大銀行詢問
Moven一項應用程式
:warning:沒合作，
卻挖角Moven
的首席產品長
推出了幾乎一樣的應用程式
:red_cross: 研發成本卻花了
2000萬美元
當初若合作
:star: 三個月內以低於
100萬美元
成本推出產品
用人
不再聘雇傳統行員
選用科技背景的人才
與金融科技公司合作、投資或收購
超過30％的員工知道
如何撰寫基本程式
重視體驗
G未來110
陳智偉
陳裕玲
環景消費生態圈
打造出無斷點、無痛點的客戶經驗，增加無可取代的黏著度
7-ELEVEN 消費使用OPEN錢包
綁定中信金融卡/信用卡 付款
360環景金融服務
執行面
跨界服務
2000年
雙方點數合作
重點發展
金融業與零售業場景互導、服務互補
銀行服務智能化
AIoT(萬物智聯網)
Banking Anywhere (智能場景金融)
＋
>
突破時空限制
融入生活的金融服務
生態圈策略：數據互享、場景互導、服務互補
策略面
地基穩固、樓r就能蓋多高
重點在於「人才」！
歸納出五種不同的客戶態樣
而非商品