Plano de ação melhoria AeC.
HSAT= Serão divididos em grupos
Agentes ofensores recorrentes ou não.
Agentes que estão atingindo e/ou ultrapassando as metas.
Agentes que estão quase batendo as metas.
Serão selecionados semanalmente ou a cada dois dias quando subirem os resultados para ajudarem os demais (os que não estão atingindo suas metas).
Como irá ser feito? Esses agentes terão funções como nas outras operações, que precisam de helps, mesmo que na operação em questão tenha o SME. Convida-los a ajudarem incentiva ao atingimento cada dia mais de metas e o reconhecimento.
Podem ser divididos em salas de meet ou pelo próprio chat Nubank, para darem dicas de como atingiram aquele hsat e nota de qualidade, ajudando no compartilhamento de cards no guru, como também no tom de voz no atendimento.
Deverão ser identificados também quais as dificuldades, se em processos ou tom de voz, devem ser mais cautelosos na hora de passarem para os treinamentos, pois, podem ter um efeito adverso ao esperado, como o agente entender que está sendo ofensor e acaba diminuindo mais ainda o seu resultado. Desse modo, a forma de incentivo poderia ser direciona-los para a sala do meet com os agentes com notas boas para que possam aprimorar mais seus atendimentos e também para que possam ajudar os que estão abaixo das métricas juntos com os agentes excelentes, dessa forma estimula que eles possam cada vez melhorarem e serem futuros focais/helps.
Primeiramente seria feito um feeedback (sala do meet) para que pudesse entender qual a maior dificuldade desses agentes. A partir disso seriam orientados de que precisarão passar por alguns momentos com o agentes de qualidade, instrutores e colegas de operação, afim de melhorar a situação, de forma leve e objetiva, deixando claro que o intuito seria apenas a melhoria e não repreensão, após repassadas todas as instruções, seriam divididos em grupos afim de ser solucionada a questão.
Grupo ofensor em qualidade (processos) Reservaria um momento com a qualidade para que pudessem dar dicas de como pesquisar e aplicar os cards do guru no atendimento. Além disso, um momento também com o instrutor de treinamento para que pudessem dar uma reforçada no tipo de atendimento que esse agente está pecando. Esses momentos podiam ser juntos, a qualidade e o instrutor, afinal um depende do outro para um bom atendimento. E isso também implica na nota de shat visto que um atendimento rápido e atencioso tende a ser bem visto pelo cliente. É importante ressaltar que deveria ser alinhado com os SME's que eles elaborem dicas para mandarem na Robbyson semanalmente como forma de feedback e ajuda.
Grupo ofensor em HSAT mas que mantém processo correto, ou seja, pecadores apenas em tom de voz. Serão selecionados para que sejam ajudados pelos agentes com notas boas e excelentes. Receberão dicas de como lidar com o cliente e ter toda empatia mesmo que o cliente esteja bravo. Essa ajuda pode ser feita compartilhando macros personalizadas e/ou ajudando a criarem as suas próprias macros de forma acolhedora e que possa passar para o cliente que estamos ali sentindo o que ele repassa, como também no compartilhamento de cards no guru para que o atendimento sejam mais rápido e ágil.
O acompanhamento da evolução deverá ser feito semanalmente e reconhecido aos agentes que forem atingindo ou ao menos melhorando suas métricas, de forma a estimular cada vez a melhoria. E conforme forem evoluindo serão reconhecidos.
SME's e as dicas SEMANAIS na Robbyson
Banner que contenham exemplos de atendimentos humanizados e atenciosos, compartilhamento de cards do guru de processos que mais sejam feitos erroneamente pela equipe. No banner também podem conter dicas do que ou não fazer durante os atendimentos em cada processo. Reforçar quais informações podem ser repassadas.
Vídeos/ animações explicativas de processos novos ou que tenham sido alterados. Esse vídeos pode ser curto só ressaltando como fazer e reforçando a leitura do card do guru para mais entendimento.
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Falando como agente ativa na operação, essas tentativas de melhoria serão postas em práticas e atingiremos de fato o esperado se a ferramenta de trabalho ajudar. A vdi como um todo está lenta, o shuffle não responde imediatamente ao comando do agente, demorando bastante o atendimento, isso implica ao nervosismo do cliente e a incentivar a nota de shat1. Se pudermos exemplificar, diria que atendimentos que levaríamos 10 minutos para terminar, estamos levando 20 ou até mais pela lentidão do sistema, tristram e ate mesmo o guru.
A distribuição de job ser igualitária é importante e ajuda a bater a aderência de toda a operação. Isso é notado quando existem agentes com take em 1 para que possa fazer algum treinamento ou algo do tipo e os jobs não param de chegar enquanto há outro do mesmo horário com o ativo em 4 e está reclamando de não ter pego o job da hora.
A ideia de serem mudados os focais a cada semana conforme os resultados forem saindo, surgiu de conversas com alguns agentes da operações, as quais acharam a ideia importante e que de fato estimulava na melhoria de resultados. Comentários como " você é notado pelo seu esforço, você vai se esforçar para ser notado, isso vai despertar o interesse em ter uma nota legal para ser mais visto e reconhecido, é legal poder ter conhecido o suficiente a ponto de poder repassar, vai ser legal para quando quisermos fazer algum processo será uma forma de nos notarmos e agregar ao nosso conhecido quanto a empresa"
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Selecionarão por semana os casos de erros graves da equipe e buscariam treinamentos curtos sobre esses processos a esse agentes, poderiam buscar auxilio também dos focais para ajudarem nessa distribuição de conhecimento.
Uma boa avaliação e feedback motivacional faz toda a diferença para estimulação desses agentes, como saber ouvi-los e mostrar que está disposto a ajudá-los na melhoria, atenção e disponibilidade são fatores importantes também, como dito acima ser conhecido é importante. Então a cada atualização de resultado reforçar a melhoria , acredito que seja uma forma de mostra-lo que ele está sendo visto e reconhecido.
Por enquanto, olhando não tão de perto a operação, acredito que algumas dessas dicas poderão fortalecer e melhorar a operação. Pois, estão de acordo com uns de nossos princípios quanto empresa que é "acreditamos na colaboração mútua dos nossos grupos ".
Robbyson app.
O apadrinhamento na Robbyson pode gerar melhoria no resultados dos agentes de maneira considerável, pois, também há premiações, e isso desperta o interesse dos agentes.
Os padrinhos devem ter interação de forma considerável com os afilhados, de maneira que gere melhoria. Os padrinhos devem enviar ao menos duas dicas mensais de atendimentos excelentes para os afilhados. Bem como utilizar o chat Robbyson para interagirem.