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Gestão da Qualidade - ISO, Nome: Luiz Carlos Tavano Junior RA: 172012953 -…
Gestão da Qualidade - ISO
Evolução do Conceito e da Prática
Qualidade é conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso. A ISO adota essa conceituação ao definir qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos” (NBR ISO, 2005).
Várias características que conferem qualidade a um produto, para efeito de simplificação é conveniente agrupá-los em atributos de produto perceptíveis para o usuário.
Critérios para satisfação dos clientes
Relação expectativa e realidade no momento da aquisição
Relação custo benefício durante o ciclo de vida do produto
Entrega, pós vendas entre outros
A partir da década de 1980, houve grande difusão dos programas da qualidade, adoção de vários métodos e ferramentas e prêmios foram criados para difundir a cultura e práticas da qualidade.
Os critérios definidos para premiação (nos estados Unidos, na Europa, no Japão) se tornaram referência de boas práticas para a gestão da qualidade. A partir dessas experiências, a ISO lançou, em 1987, a série de normas ISO 9000 e a primeira edição do sistema da qualidade ISO 9001.
As normas da série ISO 9000
ISO 9000:2015: Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário;
apresenta os princípios de gestão que fundamentam o sistema, além de definir os termos usados pela ISO 9001:2015
ISO 9001:2015: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;
Apresenta os requisitos de gestão da qualidade que compõem o sistema de gestão da qualidade estabelecido como modelo pela ISO, e tem por finalidade a certificação de sistemas da qualidade segundo seus requisitos.
ISO 9004:2010: Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – uma abordagem da gestão da qualidade.
auxiliar a implementação do sistema da qualidade ISO 9001:2015.
Revisões das Normas e Consequências
A revisão de 2000 da ISO 9001 introduziu grandes modificações passando a ter como base os princípios da gestão da qualidade total, dando maior importância ao comprometimento da alta administração para a gestão da qualidade
Consequência foi a evolução do objetivo principal da norma, de “garantia” para “gestão”, tendo como propósito evidenciar aos clientes que a organização gerencia suas atividades de forma a minimizar a chance de não conformidades, e com isso maximizar a chance de os requisitos dos clientes serem atendidos, e assim garantir a qualidade do produto.
Eliminação da necessidade de documentação de grande parte do sistema da qualidade, mantendo-se a necessidade de documentação apenas em alguns requisitos
Como consequência houve uma desburocratização para manutenção do sistema. Além disso, as auditorias de certificação passaram a buscar outras evidências, mais factuais, da aplicação dos requisitos da ISO 9001, forçando as empresas a tirar do papel a implementação da gestão da qualidade
Mudanças principais na edição ISO 9001:2015
Essa diretriz estabelece um padrão para a sequência de cláusulas, texto e terminologia, a alteração realizada aumentou a quantidade de requisitos com o objetivo de texto e terminologia com os outros sistemas de gestão da ISO.
Adoção do conceito de risco, referindo-se aos riscos de não atendimento dos requisitos das partes interessadas e de não consecução dos objetivos da organização
Não mais estabelece como requisito a indicação de um representante da administração,
Não há exigência de nenhum procedimento documentado, devem ser mantidos apenas conforme a necessidade
Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001:2015
Princípios de gestão da ISO 9001:2015
1.foco no cliente;
A organização tem que trazer a visão do mercado e de clientes sobre requisitos de produtos e serviços para dentro da organização
2.liderança;
A função liderança é uma responsabilidade não apenas de uma pessoa, mas de todos que compõem a alta direção, a gestão intermediária e demais gestores da organização.
3.engajamento das pessoas;
O engajamento das pessoas depende de vários fatores, como motivação, capacitação e métodos de trabalho.
4.abordagem de processo;
A visão dos processos pode ajudar a minimizar ou eliminar barreiras entre departamentos, contribuindo para promover a integração entre as diferentes funções, eliminando os chamados silos funcionais.
5.melhoria;
Princípio fundamental para o objetivo de redução de riscos da não conformidade no atendimento de requisitos dos clientes.
6.tomada de decisão baseada em evidências;
O uso de evidências, decorrentes da observação de fatos e coleta de dados, é essencial para que as decisões de melhoria não se baseiem em opinião não fundamentada, em “achismo”, mas sim em evidências.
7.gestão de relacionamento.
A conquista de um bom relacionamento consiste em identificar quais são os stakeholders, quais são suas necessidades e desejos, e como cada parte pode contribuir para se atingirem a visão e os objetivos organizacionais. Essa relação de interdependência pode criar uma relação mutuamente benéfica
Requisitos de gestão da qualidade da ISO 9001:2015
Contexto da Organização (cláusula 4);
Apresenta os requisitos sobre a análise do contexto da organização, incluindo a identificação e revisão de questões internas e externas relacionadas aos objetivos estratégicos da organização e aos objetivos do sistema da qualidade
Liderança (cláusula 5);
estabelece primeiramente requisitos relacionados à atitude da liderança. Ou seja, a liderança deve evidenciar total comprometimento com o sucesso do sistema ou responsabilizar-se pelo seu fracasso.
Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade (cláusula 6);
Estabelece que a organização deve fazer uma análise de riscos de não atender aos requisitos das partes interessadas e, ao mesmo tempo, uma análise de oportunidades em melhor atender a essas partes interessadas
Suporte (cláusula 7);
Apresenta requisitos relacionados às atividades de suporte ao sistema de gestão, como infraestrutura material e humana
Operação (cláusula 8);
Avaliação de Desempenho (cláusula 9);
Melhoria (cláusula 10).
Certificação de sistema da qualidade ISO 9001
atesta que o sistema de gestão da qualidade da organização condiz com o modelo de sistema de gestão da qualidade estabelecido pela ISO 9001.
atesta que foram encontradas evidências de que a organização implementa as atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para atender aos requisitos dos clientes
O processo de avaliação conduzido pela empresa certificadora é chamado de auditoria de terceira parte
O certificado ISO 9001 tem validade de três anos e as empresas certificadas devem passar por auditorias de manutenção, com periodicidade semestral ou anual
o ISO 9001 não é um certificado de qualidade de produto.
O certificado faz referência ao “escopo” ou abrangência do sistema da qualidade, se a empresa tiver vários negócios ou linhas de produtos, o sistema da qualidade implementado pode não abranger todos os esses
Processo de Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Implementação do sistema de gestão da qualidade
Etapa 0: diagnóstico da gestão da qualidade pré-implementação;
Etapa I: levantamento de necessidades e planejamento do sistema;
A equipe deve considerar os requisitos das cláusulas 4 e 6 da ISO 9001:2015,
análise de contexto da organização (item 4.1 da norma)
identificação das necessidades dos clientes e outras partes interessadas (item 4.2 da norma)
análise de riscos e oportunidades (item 6.1 da norma)
Etapa II: projeto do sistema;
Fase 1: escopo, política e objetivos:
definição do escopo do sistema da qualidade (item 4.3 da norma) - extensão de aplicabilidade do sistema, que pode não incluir todas as linhas de produtos ou negócios da empresa
definição da política e objetivos da qualidade (itens 5.2 e 6.2 da norma) - Os objetivos da qualidade devem ser alinhados à política da qualidade definida pela organização.
Fase 2: mapeamento dos processos da organização
mapeamento dos processos primários e de suporte:
mapeamento da estrutura funcional e cruzamento com os processos de negócio
identificação dos processos críticos para gestão da qualidade e responsabilidade funcional
Fase 3: projeto dos processos de gestão da qualidade
fase de maior duração, em que os processos e respectivos documentos são desenvolvidos
elaboração de um procedimento padrão de controle de documentos e registros
planejar o conteúdo do sistema da qualidade e o planejamento da operação para cada processo de gestão
estabelecer as atividades, a sequência e a interação entre elas, entradas e saídas:
determinar os métodos e técnicas que talvez sejam necessários para operação e os critérios necessários para controle dessas atividades;
determinar os recursos necessários
designar para cada um desses processos pessoas com autoridade e responsabilidade
determinar quais serão os documentos necessários, procedimentos e registros
Etapa III: implantação;
colocação dos procedimentos em prática
1.treinamento nos procedimentos de trabalho;
2.implantação dos processos, procedimentos e outros documentos;
3.revisão dos processos, procedimentos e documentos;
4.treinamento de auditores internos;
5.auditoria interna;
6.análise de auditorias e definição de planos de ação;
7.acompanhamento de ações de melhoria (análise crítica).
Etapa IV: auditoria de certificação.
conclusão do processo de implementação com a obtenção da certificação
1.definição do organismo certificador
2.planejamento e realização das auditorias;
3.análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do sistema.
Contexto da Organização
Entendendo a organização e seu contexto
A empresa deve determinar questões internas e externas relacionadas ao objetivo estratégico de desempenho das operações para a minimização do risco de não atendimento dos requisitos dos clientes
A análise dos ambientes externo e interno é um pré-requisito importante para as atividades de identificação das necessidades das partes interessadas e de planejamento e mudança do sistema
Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas
empresa deve identificar as partes interessadas e seus requisitos e monitorar constantemente essas informações
É muito importante que esses requisitos sejam mapeados e que as expectativas identificadas
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
o escopo se refere quais produtos têm suas operações de produção e entrega gerenciadas conforme os requisitos do sistema da qualidade da empresa.
A empresa pode excluir do sistema apenas quando se tratar de requisitos relacionados a atividades que não façam parte da cadeia de valor do produto ou serviço incluído no escopo do sistema
A definição do escopo é feita com base na análise das informações sobre contexto da organização e requisitos das partes interessadas.
Sistema de gestão da qualidade e seus processos
para a implementação do sistema da qualidade os requisitos devem ser implementados como processos de gestão, que requerem uma ou mais entradas, desenvolvem um conjunto de atividades e geram uma ou mais saídas
Nome: Luiz Carlos Tavano Junior RA: 172012953