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AMBIENTE DE SERVICIO
CONFIGURACIÓN DE LAS EXPERIENCIAS Y EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
Crea efecto
Crea mensajes
Llama la atención
Crea mensajes
-Imagen planteada de la empresa
-Posicionamiento y diferenciación
Servicios intangibles
El ciente no puede evaluar la calidad
Por lo tanto utilizan el entorno del servicio como indicador de calidad
La empresa realiza un gran esfuerzo por demostrar calidad y trasmitir la imagen deseada
ENTORNO DE SERVICIO COMO PARTE DE PROPUESTA DE VALOR
Reacciones adecuadas en los clientes
Moldea sentiemientos
Reacciones adecuadas en empleados
Efecto de las condiciones ambientales
MÚSICA
AROMAS
VISTA
SERVICIOS E INCREMENTO DE PRODUCTIVIDAD
Ayudan a lograr procesos rápidos y continuos en la prestación de servicios
Facilita el encuentro de servicio
Aumenta la productividad
Ayuda a reducir fracasos
TEORÍA DE LOS CONSUMIDORES
psicología ambiental
Entendimiento sobre el comportamiento del cliente entorno al servicio
Sentimientos
Mehrabian Russell
"Los sentimientos son fundamentales para la forma en la que respondemos"
En los ambientes que estamos expuestos
ASOCIACIONES MENTALES DE COLORES
FRÍO
Verde
Violeta
Azul
OTRO COLORES
Negro
Gris
Blanco
CÁLIDO
ROJO
peligro
alarma
AMARILLO
precaución
atención
NARANJA
Acción
Propósito del Ambiente de servicio
Papel fundamental
Experiencia del servicio
El entorno de servicios es un componente importante
Mezcla de Marketing
Incremento o disminución del satisfacción del cliente
