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Modelos de Gestión de Calidad - Coggle Diagram
Modelos de Gestión de Calidad
1. Presentación
Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar
Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en
el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece.
La utilización de un modelo de referencia se basa en que:
Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.
Permite disponer de un marco conceptual completo.
Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos
ampliamente contrastados.
Determina una organización coherente de las actividades de mejora.
Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es
fácil detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.
2. El ciclo de mejora PDCA
El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con loplaneado
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas, mantener y mejorar.
3. El modelo Baldrige
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:
Calidad basada en el cliente
Liderazgo
Mejora y aprendizaje organizativo.
Participación y desarrollo del personal.
Rapidez en la respuesta.
Calidad en el diseño y en la prevención
Visión a largo plazo del futuro.
Gestión basada en datos y hechos.
Desarrollo de la asociación entre los implicados.
Responsabilidad social.
Orientación a los resultados.
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año 1996
apareció una versión para la educación que se está implantando. El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios :
Liderazgo
Planificación Estratégica
Enfoque al Cliente
Información y Análisis
Enfoque al Recurso Humano
Proceso Administrativo
Resultados del negocio
4. El modelo europeo de excelencia EFQM
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actúa sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la sociedad en general
Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos. Es la capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que tú quieres que hagan.
Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los objetivos propuestos.
Resultados son los logros alcanzados.
5. 1. El esquema lógico REDER
El modelo lógico REDER, (RADAR en inglés) sintetizado en el gráfico determina unos
agentes facilitadores y unos resultados.
Los agentes facilitadores son:
Enfoque (planificar)
Despliegue (hacer)
Evaluación (verificar) y Revisión (actuar)
Este esquema lógico establece lo que una organización
necesita realizar:
Determinar los resultados a lograr
Planificar y desarrollar los enfoques
Desplegar los enfoques
Evaluar y revisar los enfoques y su despliegue
5.2. Fundamentos del modelo EFQM
Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
El modelo EFQM de excelencia tiene como horizonte permanente la idea de una organización eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misión. Para ello, se fundamenta en:
Una epistemología
Una metodología
Una ética
5.3. Conceptos que fundamentan el modelo
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo que se sustenta sobre
ciertos conceptos que sirven de base al modelo. Estos conceptos son:
Orientación hacia los resultados
. La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de todos los grupos o sectores relacionados con la organización: personal de la organización, proveedores, clientes externos, sociedad en general, accionistas, etc.
Orientado al cliente
. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto o del servicio. La mejor forma de mantener al cliente y ampliar la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades actuales y futuras del cliente actual y potencial.
Liderazgo y constancia en los objetivos
. Un adecuado liderazgo suscita en la organización seguridad en el funcionamiento, claridad en los objetivos, confianza en las metas, etc.
Gestión por procesos y hechos
. El funcionamiento de la organización es más efectivo cuando las actividades se coordinan y las decisiones se toman a partir de información fiable con la participación de los grupos afectados.
Desarrollo e implicación de las personas
. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor cuando se comporten valores, existe una cultura de confianza y se asumen las responsabilidades que le corresponden
Aprendizaje, innovación y mejora continuos
. La organización alcanza su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.
Desarrollo de alianzas
. La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece alianzas con otras organizaciones unas relaciones basadas en la confianza, en compartir conocimientos y en la integración.
Responsabilidad social
. El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético.
5.4. Características del modelo EFQM
El modelo EFQM se características porque:
Permite establecer un marco de referencia o excelencia global, que recoge las pautas o prácticas que debe seguir una organización que quiere dirigirse hacia la excelencia.
Proporciona, a través de la autoevaluación, un enfoque objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnóstico y la mejora continua
Posibilita, en cualquier momento, obtener una visión de la situación en que se encuentra la organización e identificar los logros alcanzados en cada una de las áreas de mejora
Favorece la formación e implicación de los miembros en la mejora continua.
5.5. Estructura del modelo EFQM
El modelo EFQM adaptado al ámbito de la educación, establece nueve criterios
básicos:
Cinco son agentes facilitadores (liderazgo, planificación y estrategia, personal del centro educativo, colaboradores y recursos, y procesos). Los agentes (criterio 1 a 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados.
Cuatro se refieren a los resultados (resultados en los usuarios del servicio educativo, resultados en el personal, resultados en el entorno del centro educativo y resultados clave del centro educativo). Representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores.
Criterio 1. Liderazgo
La forma en que este equipo se implica personalmente y "predica con el ejemplo" en:
El desarrollo de la misión, la visión y los valores, reflejándolos en su comportamiento personal, ya que son modelos de referencia dentro de la organización
El desarrollo, implantación y mejora permanente del sistema de gestión: la estructura de la organización, su política y estrategia, la medición y revisión del rendimiento y el proceso de mejora permante de todo ello.
El establecimiento de relaciones de colaboración externa con clientes, proveedores y representantes de la sociedad.
La motivación de las personas, mediante la comunicación , la actitud de escucha y de respuesta, el apoyo a la consecución de metas personales, el estímulo a la participación y el reconocimiento a personas y equipos.
Criterio 2. Planificación y estrategia
Cómo se asegura la organización de que sus planes:
Se basan en los intereses, necesidades y expectativas actuales y futuras de sus actores , comprendiendo las tendencias del mercado y de la competencia y las expectativas de clientes, inversores y empleados
Se construyen teniendo en cuenta una información completa y relevante procedente de indicadores internos, tendencias sociales, medioambientales, legales, económicas, demográficas, tecnológicas, etc
Se desarrollan , revisan y actualizan adecuadamente, equilibrando los intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y reaccionando a los cambios externos y a los resultados de los procesos.
Se despliegan de forma concreta en el diseño y seguimiento de los procesos clave
Se comunican a los actores y niveles adecuados y se implantan ,
transformándolos en objetivos y metas por toda la organización
Criterio 3. Gestión del personal
Los procesos considerados en este criterio se refieren a las relaciones de la organización con las personas que la constituyen considerando a éstas tanto recursos como actores de aquélla:
La planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
La identificación, desarrollo, y mantenimiento del conocimiento y las capacidades de las personas
La implicación y la asunción de responsabilidades
El diálogo entre las personas y la organización
La remuneración , el reconocimiento y la atención a las personas:
Criterio 4. Colaboradores y recursos
Cómo se gestionan:
Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes externos en apoyo del desarrollo mutuo y de la generación de valor
Los recursos económicos y financieros
Los edificios, equipos y materiales
La tecnología
La información y el conocimiento
Criterio 5. Procesos
Del primero de los criterios "agentes": cómo gestiona la organización sus procesos, hay que examinar:
Cómo se diseñan y gestionan
Cómo se mejoran
Cómo se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes
Cómo se realiza la producción y distribución de bienes y servicios y el servicio postventa.
Cómo se gestiona y mejora la relación con los clientes , cómo se organizan las relaciones habituales con ellos y se conocen sus opiniones, cómo se tratan sus quejas y reclamaciones, cómo se colabora con ellos.
Criterio 6. Resultados en los clientes
El Modelo considera, por lo tanto, que es primordial para el éxito a largo plazo de la organización la percepción que sus clientes tienen sobre sus productos y servicios , sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras características (incluso a veces inexpresadas) de los mismos, así como sobre la forma en que se desarrollan sus relaciones con la organización .
Criterio 7. Resultados en el personal¨
En relación con las personas que integran la organización se necesita conocer el grado en que cubren sus necesidades y expectativas. Qué logros está alcanzado la organización en relación con las personas que trabajan en ella
El grado en que la organización satisface las necesidades y expectativas de sus miembros afecta de manera fundamental al buen desarrollo de sus actividades, así como al establecimiento de relaciones satisfactorias con los clientes y con el entorno social
Criterio 8. Resultados en la Sociedad
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