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CH9服務 - Coggle Diagram
CH9服務
四大特性P274
無形性(以無實體的方式呈現企業行為)
多變性(因人而異)
不可分割性(生產與販售同時進行)
易逝性(不易保留)
服務與實體差異P276
價值
視覺化了解
形式
顧客生產與生產過程
諮詢分類P287
個人化諮詢
產品使用指揮
客製化建議
技術指導
服務接單分類P283
接單
預約報到
申請
付款分款P285
自助付款(良心商店)
直接付款
第三方支付(visa,line pay,街口支付)
顧客抱怨類型P297
意見不滿當場抱怨
私下抱怨
向相關團體申訴
個案
良心企業
無卡提款(中國信託可輸入代碼，無須帶卡直接領錢)
2016上海迪士尼開幕
神秘客調查效益
增加教育訓練
增加服務(客服)部門競爭力
實際了解現場
服務金三角P90
內部行銷(員工獎勵制)
互動行銷(旅遊業對顧客的承諾)
外部行銷(訂單、促銷、網路門市等服務)