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CH12 衝突管理, (總括來說，多數情形下，統合（collaboration）是最有效的衝突解決策略。如果要達到這個境界，可以運用五大原則：,…
CH12 衝突管理
一、溝通
Robbins定義：指意思的傳達讓對方了解的過程
功能-
- 控制(約束)：組織訂定行為準則與作業程序，要求員工行為，目的希望經由控制指引屬員表現出期望行為。
- 激勵：組織透過溝通使員工暸解目標、績效與改善方法，以期產生激勵效果。
- 情感表達：員工訴說挫折，分享快樂，使情緒得以宣洩，而得以滿足歸屬感與社會交往的需求。
- 提供資訊：溝通是組織決策過程中獲取有效決策資訊的重要管道。
(一) 溝通的種類
- 組織溝通：組織成員或部門內
(organizational communication)
- 人際溝通：人與人之間
(Interpersonal communication)
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(四) 組織溝通的類型
- 正式溝通
(Formal Communication)
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- 非正式溝通
(Informal Communication)
(葡萄藤式溝通)
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補充
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- 周哈里窗(人際衝突評估工具)：人知我不知 我之人不知...
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溝通的方式或稱溝通的管道大致可分為3種類型，一為書面，二為口頭，三為非言語的溝通；在組織中這3種型態的溝通都扮演著很重要的角色，並有其優缺點。
- 書面溝通(Written Communication)
在大型或地區分散的組織內，書面溝通為主要的溝通方式，也是組織中傳達命令最常使用的正式管道。一般而言，書面溝通的形式有：正式的公文、通告、備忘錄、公報、布告、刊物、專題報導、員工手冊、工作說明書、會議紀錄、建議書及各種意見調查等。
書面溝通的優點有：
(l)提供永久性且一致性的紀錄，可供日後參考、查閱；
(2)較具正式性；
(3)與口頭溝通相比，由於經過事前的縝密思考，錯誤較少：
(4)可傳遞較仔細且複雜的訊息。
書面溝通亦有許多缺點，如：
(l)若文字使用不當，會使訊息變得混淆不清，造成嚴重的錯誤。
(2)有些訊息難以用文字表達或界定清楚；
(3)書面文件大都有時效性，須經常更新，費時且費錢；
(4)書面溝通最大的缺點就是少有提供立即回饋的機會，以澄清混淆不清的訊息。
- 口頭溝通(Oral Communication)
在小型的組織中，較常使用的是非正式的口頭溝通。口頭溝通的型式有：晤談、口頭報告、討論會、會議、演講、電話聯繫及部門之間的協調和諮商會談等。
其優點有：
(l)可提供立即的回饋及澄清的機會，是解決衝突的好方法；
(2)可迅速詳盡的交換意見，適用於觀念上的意見交流，尤其是上司與部屬的意見交換；
(3)除言語的交流外，尚可利用肢體語言來加強溝通。
口頭溝通的缺點是：
(l)易造成誤解和遺忘；
(2)沒有紀錄難以保存；
(3)雖然一般而言，口頭溝通比書面溝通來的快，但若參與溝通的人太多時（如會議），卻變得非常費時。
- 非言語溝通(Nonverbal Communication)
凡是書面和口頭溝通以外的任何溝通方式皆屬於非言語的溝通，其中以肢體語言最具代表性。非言語的溝通可以提供觀察者許多暗示，通常用來加強或補充口頭溝通的不足。但管理者必須注意的是非言語溝通不可和口頭溝通產生矛盾，否則容易產生溝通障礙。