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SIX SIGMA SE ENCUENTRA CON LA ECONOMÍA DE SERVICIOS, SIX SIGMA NO ES SOLO…
SIX SIGMA SE ENCUENTRA CON LA ECONOMÍA DE SERVICIOS, SIX SIGMA NO ES SOLO PARA LA FABRICACIÓN
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CONSEJO 2
:ballot_box_with_check: Los empleados autorizados definen la calidad en cada punto del proceso, pero es el cliente quien sigue siendo el árbitro final de los resultados. En consecuencia, la mayoría de los programas Six Sigma para servicios definen un defecto como una falla en un proceso que da como resultado un nivel más bajo de satisfacción del cliente o un cliente perdido. En resumen, un defecto de servicio significa que sus procesos no están cumpliendo su promesa a los clientes.
:ballot_box_with_check: Tres medidas destacan para las empresas de servicios, principalmente porque se cuantifican fácilmente:
- Calificaciones de satisfacción del cliente
- Tiempos de respuesta del servicio
- Desviaciones del servicio (es decir, clientes perdidos)
:ballot_box_with_check: Defina lo que quiere decir con un defecto de servicio y cómo piensa medirlo. De acuerdo con W. Edwards Deming, cuyas teorías de gestión son la base de Six Sigma: las personas no causan defectos, los sistemas sí.
Es decir, los empleados normalmente tratan de hacer las cosas de la manera correcta, pero sus acciones están fuertemente influenciadas por la forma en que está configurado el sistema.
CONSEJO 3
:ballot_box_with_check: Una vez que haya identificado a los principales contribuyentes, puede crear sistemas que sirvan mejor a sus clientes.
:ballot_box_with_check: Investigue incansablemente las causas fundamentales. Una vez que haya identificado y medido los defectos específicos del servicio, la única pregunta que debe seguir haciendo una y otra vez es ¿Por qué? Esta pregunta encarna la búsqueda de las razones subyacentes de la insatisfacción y/o deserción del cliente.
CONSEJO 4
:ballot_box_with_check: Recuerde, este es un compromiso a largo plazo.
Aunque GE, Motorola y otros se jactan de haber capacitado a 100.000 empleados en Six Sigma, Baker aconseja a los gerentes que no utilicen como medida de éxito cuántas personas han sido capacitadas o los niveles de cinturones que se han logrado, es la aplicación de las técnicas eso importa.
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