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Six Sigma se encuentra con la economía de servicios - Six Sigma: no es…
Six Sigma se encuentra con la economía de servicios - Six Sigma: no es sólo para la fabricación
2. Defina lo que quiere decir con un defecto de servicio y cómo pretende medirlo.
Los empleados suelen tratar de hacer las cosas de la manera correcta, pero sus acciones están fuertemente influenciadas por la forma en que se configura el sistema
Definir un defecto de servicio, donde no hay productos para devolver, nada que inspeccionar, y los procesos altamente variables, es uno de los más aspectos desafiantes de la aplicación de Six Sigma a los sistemas de prestación de servicios.
Tenga en cuenta el consejo del último gurú de la calidad W, Edwards Deming, cuyas teorías de gestión son la base de Six Sigma
Un defecto de servicio significa su
prrxesses no están cumpliendo con su promesa a los clientes.
Los programas Six Sigma han sido tradicionalmente recetas para mejorar la calidad en las industrias manufactureras.
Pero en la actualidad, las empresas de servicios, y las funciones de servicios de casi todos los sectores, también están utilizando métodos Six Sigma para impulsar el rendimiento.
Six Sigma se desarrolló originalmente en Motorola en la década de 1980 para procesos de producción debido al alto volumen y al alto grado de estandarización que definen tales actividades
Su objetivo es eliminar el desperdicio logrando resultados casi perfectos (la calidad de nivel Six Sigma significa no más de 3.4 defectos por millón).
General Electric, AlliedSignal y otros fabricantes reconocidos acreditan a Six Sigma con miles de millones de dólares en ahorros.
Las empresas están utilizando Six Sigma para dar forma a los procesos no manufactureros como las cuentas por cobrar, ventas, e I+D.
Dow Chemical, por ejemplo, estima que la aplicación de Six Sigma a la salud ambiental, y los servicios de seguridad ha salvado a la empresa $130 millones.
En los últimos dos años; otras iniciativas están en marcha para I+D corporativa, finanzas, sistemas de información, legal, marketing, público asuntos y procesos de recursos humanos.
No en vano, las instituciones de finanzas, las compañías de productos de consumo y las empresas de atención médica se han subido al carro de Six Sigma.
1. Determinar qué partes de sus procesos de servicio son las mejores candidatas.
Mire cada proceso que entra en el servicio que proporciona e identifícalo ya sea como altamente personalizado, personalizado en masa o estandarizado.
Procesos altamente personalizados, como la implementación de sistemas de TI complejos, tienen una alta variabilidad de tareas y se utilizan en muchas situaciones diferentes. El costo de aplicar Six Sigma a tales procesos a menudo excede los Beneficios.
Los procesos personalizados en masa son buenos candidatos para las campañas Six Sigma si el volumen de actividad es lo suficientemente alto o si una mayor eficiencia resultará en ahorros de costos significativos
Los servicios estandarizados tienen el mejor Six Sigma potencial porque utilizan software o sitios Web para llevar a los clientes a través de todo el proceso.
3. Sondear implacablemente las causas raíz.
Una vez que haya identificado y medido el servicio específico detecta, la única pregunta que debe seguir haciendo y es, ¿Por qué es eso?
Esta pregunta la búsqueda de la subyacente razones factor insatisfacción del cliente y/o deserción.
Una vez identificado el Jefe y Colaboradores pueden crear sistemas que sirvan mejor a sus clientes.
4. Recuerde, este es un compromiso a largo plazo.
Un esfuerzo exitoso de Six Sigma requiere una comunicación y un refuerzo implacables, mucho más allá de lo que la mayoría de los líderes asumen que es suficiente.
Algunos consejos que le ayudarán a garantizar el éxito a largo plazo:
Baker aconseja a los gerentes que "no utilicen como medida de éxito cuántas personas han sido capacitadas o los niveles de cinturones que se han logrado.
Monitorea tu cultura organizacional. Si su iniciativa Six Sigma es mantener su impulso, debe hacer una cierta cantidad de "planificación cultural", Desarrolle objetivos culturales específicos para su iniciativa Six Sigma
Alcance bien sus proyectos. No tome demasiado a la vez. Comience con procesos que sean autónomos dentro de una unidad o procesos que no dependan de un cambio en otro proceso
Pérez Salinas Vanessa IGE 8-AM
Estrategia Empresarial Esbelta
