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QUALITE ACCUEIL TELEPHONE TELEPHONE 2 - Coggle Diagram
QUALITE ACCUEIL TELEPHONE
Connaissance/repérage de l'entreprise, services, interlocuteurs
Organiser son espace de travail
Utiliser un standard multiligne
Outils indispensables à prévoir (calendrier, planning, agenda...)
Maîtrise informatique: bureautique, internet
Organigramme
Label qualité
Temps d'attente
Temps réponse
Normes /durée
Mesure satisfaction
audit/clients /mystère/ retour client
Langage positif
Présent/phrases courtes
Sourire
Se présenter
Sonnerie max 3
Disponibilité
Gérer conflits clients
Typologie clients
Litiges réaction
Objections clients
Gestion du stress
Communication
Prendre et transmettre messages
Réception information/codage/décodage
Ecoute active
Reformulation
questionner
Gérer appels simultanés
non verbal/verbal
Intonation/débit
Attitude physique
