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Administración de quejas y recuperación del servicio - Coggle Diagram
Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Lo más probable es que no esté completamente satisfecho con la calidad de algunos de los servicios que utiliza.
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
No hacer nada.
Quejarse a través de un tercero (Defensa de los clientes, agencias reguladoras del consumo, tribunales civiles).
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas (comunicación de boca a boca negativo).
Situaciones durante las quejas
¿Dónde se queja la gente? la mayoría de las quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.
¿Quién es más probable que se queje? la gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos.
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan? Existen tres razones primordiales que explican por qué los clientes insatisfechos no se quejan.
No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo.
• Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo.
• No sabían a dónde acudir ni qué hacer.
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Las empresas de servicio que muestran interés, miran las quejas como una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver qué mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio.
Facilitar que los clientes se quejen
Muchas empresas han mejorado sus procedimientos de recopilación de quejas mediante la incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras de video para plasmar las quejas. Incluso muchos van más lejos y entrenan a su equipo para que pregunten a los clientes si todo está bien e intervenir si un cliente está descontento.
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
El diseño de los procedimientos de recuperación de servicio tiene que tener en cuenta el entorno específico de la empresa y el tipo de problemas con los que podrían encontrarse los clientes
Un servicio efectivo de recuperación de clientes descontentos requiere buenos procedimientos para resolver los problemas y tratar a los clientes insatisfechos. Es crucial para las empresas tener estrategias efectivas de recuperación, ya que un único problema de servicio puede destruir la confianza de un cliente
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Para conseguir recuperarse de las fallas del servicio no basta con una simple determinación de querer resolver los problemas. Requiere un compromiso, una planeación y unas líneas de acción claras y definidas.