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Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio -…
Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
De exceso de demanda a exceso de capacidad
Un servicio con una capacidad fija puede encontrarse en distintas situaciones
La demanda excede a la capacidad óptima. Nadie es rechazado, pero las condiciones de prestación del servicio no son óptimas, pues la multitud hace que todos los clientes perciban un deterioro en la calidad del servicio
La demanda y la oferta están equilibradas al nivel de capacidad óptima. El personal y las instalaciones están ocupadas sin sobrecargarse, y los clientes reciben un servicio ágil y sin demoras.
Exceso de demanda. El nivel de demanda excede la máxima capacidad disponible, con el resultado de que se ha de negar el servicio a algunos clientes y se pierde negocio.
Exceso de capacidad. La demanda está por debajo de la capacidad óptima, de forma que los recursos productivos no son totalmente utilizados, lo cual implica un descenso en el nivel de productividad.
Medición y administración de la capacidad
Son los recursos o activos que una empresa puede emplear para crear productos y servicios.
Estirar y encoger el nivel de capacidad: Algunos servicios disponen de cierta flexibilidad para absorber los picos de demanda. Para aumentar la capacidad es la de estirar los horarios de utilización de las instalaciones.
“Perseguir” la demanda: Otra estrategia alternativa consiste en adaptar la capacidad a las variaciones en la demanda y se puede hacer de las siguientes formas como, programar determinadas tareas para momentos de baja demanda, utilizar empleados a tiempo parcial, alquilar o compartir instalaciones y equipamiento y formar a los empleados con una preparación versátil.
La creación de una capacidad flexible: La solución reside en diseñar las instalaciones físicas para que sean flexibles.
Aplicación estratégica de la capacidad de servicio no vendida
Muestras. Para demostrar el compromiso con sus intermediarios, las empresas de la industria turística a veces ofrecen una cantidad determinada de su capacidad a los intermediarios antes de que comience la temporada alta.
Intercambio: Parte de la capacidad puede ser intercambiada con otros proveedores de servicio.
Estrategias para administrar la demanda
Desagregar la demanda por segmentos de mercado
Manejo de la demanda bajo diferentes condiciones
Uso de estrategias para modelar la demanda
Precio y otros costos del usuario
Cambios en elementos del servicio.
Modificación del lugar y el tiempo de la entrega del servicio.
Promoción y educación.
Necesidades de información
Se puede almacenar de distintas maneras la demanda:
Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas
Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones