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CAPÍTULO 14 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…
CAPÍTULO 14
Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Definir y medir la calidad
Componentes de la calidad basados en el servicio.
Confiabilidad.
Presteza o capacidad de respuesta.
Elementos tangibles.
Aseguramiento.
Empatía.
Calidad vs. satisfacción.
La calidad del servicio percibida es un juicio global hacia ese servicio, mientras que la satisfacción está relacionada con una transacción específica
Medir la satisfacción.
Para medir la satisfacción del cliente con los diferentes aspectos de la calidad del servicio, Parasuraman, Zeithaml, y Berry desarrollaron un instrumento de investigación llamado SERVQUAL.
La escala SERVQUAL
Incluye 5 dimensiones:
En cada dimensión hay varios aspectos que semiden en una escala de 7 puntos desde muy de acuerdo a muy en desacuerdo, con un total de 22 enunciados-
presteza
aseguramiento
confiabilidad
empatía
elementos tangibles
Definir y medir la productividad
Resultados.
Eficiencia, productividad y efectividad.
Insumos.
Deficiencias en el diseño y entrega del servicio
Deficiencia en la comunicación interna
Deficiencia en las percepciones
Deficiencia en la ejecución
Deficiencia en la interpretación
Deficiencia de estándares
Deficiencia en el servicio
Deficiencia del conocimiento
Recomendaciones para eliminar las deficiencias del servicio
Deficiencia 3- Recomendación: Asegurar que la realización del servicio cumple los estándares.
Deficiencia 4- Recomendación: Asegurar que la comunicación interna fluye correctamente.
Deficiencia 2 -Recomendación: Establecer estándares adecuados de calidad en el servicio.
Deficiencia 5- Recomendación: Asegurar que las promesas de la comunicación sean realistas.
Deficiencia 1- Recomendación: Averiguar qué esperan sus clientes.
Deficiencia 6- Recomendación: Asegurar que el cliente interprete lo que se quiere transmitir.
Desarrollo de un sistema de información de la calidad del servicio
Encuestas continuas por teléfono o correo
Consejo asesor de clientes
Encuestas realizadas después de la compra
Encuestas a los empleados
Análisis de las quejas de los clientes
La figura del “comprador misterioso”
Entrevistas a grupos reducidos
Recopilación de datos sobre la realización del servicio
Investigaciones de mercado
Medidas duras de calidad del servicio
Análisis de las causas: El diagrama de pescado de Ishikawa.
Análisis de Pareto
Gráficas de control para evaluar una única variable.
Resistencia al cambio por parte del cliente
Probar los nuevos procedimientos y equipos.
Difundir los beneficios
Captar los hábitos del cliente y sus expectativas.
Enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben.
Desarrollar confianza en el cliente.
Controlar el desempeño y continuar buscando mejoras.
