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CAPÍTULO 13 La dirección del talento humanos en empresas de servicio -…
CAPÍTULO 13
La dirección del talento humanos en empresas de servicio
Ciclos de falla, mediocridad y éxito
El ciclo de falla del empleado
El ciclo de falla del empleado empieza con un diseño explícito del puesto de trabajo de
bajo nivel.
El ciclo de falla del cliente
El ciclo de falla del cliente empieza con un énfasis repetido por atraer nuevos clientes que están poco satisfechos del desempeño de los empleados ya que significa un constante cambio de caras.
El ciclo de mediocridad
Se da en organizaciones grandes y burocráticas, donde hay pocos incentivos para mejorar el servicio y donde no adoptan prácticas laborales innovadoras.
El ciclo del éxito
Consiste en dar mayor poder a los empleados para que puedan tomar decisiones y controlar la calidad.
El ciclo de falla
Capta las implicaciones de esta estrategia en sus círculos concéntricos, con los empleados y con los clientes.
Desafíos y oportunidades en la contratación de trabajadores para los puestos
de trabajo basados en la tecnología
El e-HR
Es la utilización de la plataforma de recursos humanos a través de Internet.
El ASP/BPO
Consiste en llevar de manera externa los procesos de negocio, y ofrece desde el control de las nóminas hasta la gestión de complejos sistemas de beneficios
Retención de empleados.
4 tipo de trabajadores:
Leales ciegos
Mercenarios.
Leales mutuos
Saboteadores.
Cómo aumentar las contribuciones en paralelo en los años de permanencia en la empresa.
Tracy sostiene que las contribuciones realizadas (C) están en función de tres factores:
más los talentos adquiridos en el puesto de trabajo (TA)
multiplicado todo ello por un tercer factor más importante: las actitudes (A)
la suma de los talentos naturales (TN)
Fórmula: C = (TN + TA) A.
Creación de más satisfacción y vinculación mediante la gestión de los sistemas
de administración del personal
La formación y desarrollo
La promoción
Contratación y selección de personal
La compensación monetaria
El asesoramiento
La asignación de tareas
El ambiente de trabajo
La evaluación
Empowerment: dar poder a los empleados
Control vs. participación.
Participación
El empowerment está basado en un modelo de participación y compromiso, que asume que la mayoría de los empleados pueden tomar buenas decisiones y tener buenas ideas si están bien formados e informados.
Control
4 características clave
Información sobre el desempeño de la organización
Recompensas según los beneficios de la organización
El know how adquirido por los empleados que les da capacidad para entender y contribuir al desarrollo de la organización
Poder para tomar decisiones que influyan en los procedimientos de trabajo y en la dirección de la organización
Niveles de participación del empleado
La participación en el trabajo
Una alta participación
La participación por sugerencias
