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CAPÍTULO 12
Tecnología y estrategia en empresas de servicio
Ejemplos de diferentes tecnologías
Tecnología de los materiales.
La tecnología de los métodos
La biotecnología
Tecnología del diseño físico.
Tecnología de la energía.
Las tecnologías de la información
La revolución digital
5 impulsores fundamentales:
Un gran aumento de la capacidad de los nuevos enlaces de telecomunicaciones
La miniaturización del hardware y de las baterías
La digitalización de todos los tipos de información
Los avances en el software, la tecnología digital y la arquitectura de redes
Un enorme y sostenido aumento de la capacidad de procesamiento de las computadoras
Tecnología y procesos de servicio
4 tipos de procesos de servicio:
2) los dirigidos a las posesiones y objetos
3) los relativos a estímulos mentales
1) los dirigidos a las personas
4) los relativos a la información
3 Procesos basados en la información
Servicios dirigidos a posesiones físicas
Servicios basados en la información.
Servicios dirigidos al cuerpo de las personas.
Aplicación del poder de Internet al servicio esencial y servicios suplementarios
Pago
• Pago por tarjeta
• Cargo directo en cuenta
Facturación
• Recepción por e-mail
• Registro de movimientos
• Histórico de la cuenta
Excepciones
• Solicitudes especiales
• Investigación de artículos extraviados
• Quejas por e-mail
Guarda y seguridad
• Tracking de los movimientos de los envíos
• Notificaciones de puesta a disposición
Información
• Folleto electrónico
• FAQ (preguntas más frecuentes)
• Indicaciones sobre cómo llegar
• Comprobación de precios
Consultas
• Interacción con un sistema experto
• Diálogo por e-mail con un agente
Hospitalidad
• Registro de información
relativa a los gustos del cliente
Pedidos
• Reservas y confirmación on-line
• Envío de formularios de solicitud
• Chequeo del estado del envío
Las tecnologías de la información y el servicio ampliado
Toma de pedidos.
Hospitalidad, custodia y excepciones.
Información y consulta.
Facturación y pago.
Las nuevas reglas del juego
Asincronía.
Al alcance de la mano del cliente.
Disponibilidad 24/7
El costo de las comunicaciones disminuye enormemente y pasa a ser fijo.
La comunicación se hace interactiva.
La retroalimentación puede registrarse, almacenarse y administrarse.
Los contenidos y diseños son flexibles, modificables en tiempo real.
Transmisión inmediata de todo lo que pueda digitalizarse.
La información es abierta, de libre acceso y universal.
Bajo demanda
