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CAPÍTULO 11 Administración de la demanda y la capacidad en empresas de…
CAPÍTULO 11
Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
De exceso de demanda a exceso de capacidad
La demanda excede a la capacidad óptima.
La demanda y la oferta están equilibradas al nivel de capacidad óptima
Exceso de demanda
Exceso de capacidad.
Aplicación estratégica de la capacidad de servicio no vendida servicio
Muestras.
Intercambio.
Estrategias para manejar de la demanda bajo diferentes condiciones
Enfoque utilizado para administrar la demanda
Reducir la demanda
Aumentar la demanda
Almacenar la demanda con un
sistema de reservaciones
Almacenar la demanda con un
sistema formalizado de colas
Necesidades de información
Datos sobre costos
Identificación de las variaciones significativas
Datos segmento por segmento
Actitudes del cliente
Previsión del nivel de demanda para cada segmento
Opiniones del cliente
Datos históricos del nivel y composición de la demanda
“Perseguir” la demanda
Utilizar empleados a tiempo parcial.
Alquilar o compartir instalaciones y equipamiento.
Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda.
Formar a los empleados con una preparación versátil.
¿Qué determina la demanda?
¿Cuáles son las causas de estas variaciones cíclicas?
¿Parecen moverse al azar los niveles de demanda?
¿Siguen los niveles de demanda un ciclo previsible?
¿Puede la demanda de un servicio en particular ser desagregada a lo largo del tiempo por segmentos de mercado?
La naturaleza de las colas
Administrar la conducta del cliente y sus percepciones al respecto de la espera
Instaurar un sistema de reservaciones
Rediseñar los procesos para acortar el tiempo de cada transacción
Reconsiderar el diseño del sistema de colas
Uso de estrategias para modelar la demanda
Cambios en elementos del servicio.
Modificación del lugar y el tiempo de la entrega del servicio
Precio y otros costos del usuario.
Promoción y educación
SOFÍA OLAGUE MARTÍNEZ
