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CAPÍTULO 15
Administración de quejas y recuperación del servicio
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Quejarse a través de un tercero
No hacer nada.
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras
personas
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
TARP (El Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica)
¿Dónde se queja la gente?
¿Quién es más probable que se queje?
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
Impacto en la repetición de la compra.
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Reclaman para recuperar alguna pérdida económica
Reafirmar la autoestima
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
El problema concuerda con un patrón de comportamiento común en la compañía y no con un incidente aislado.
La falla es importante
Los intentos de recuperación son débiles, pretendiendo camuflar el problema original en vez de tratar de corregirlo.
Notas de acción para una resolución efectiva de problemas
Reconocer los sentimientos del cliente, tácita o explícitamente.
Dar al cliente el beneficio de la duda.
No discutir con los clientes.
Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema
Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente.
Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema
Admitir fallas pero sin ponerse a la defensiva.
Considerar la compensación
Actuar rápidamente.
Perseverancia para recuperar la confianza.
Garantías de servicio
Prueba piloto.
Para preparar el lanzamiento de la garantía, se llevó a cabo una prueba piloto
Experiencia posterior.
Información de retroalimentación para todas las marcas
Garantías de servicio
¿Qué esperan los clientes de una garantía?
Desarrollo de garantías viables
No permitir el uso inapropiado de las garantías.
Elementos específicos de las garantías.
