Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Business in health care services - Coggle Diagram
Business in
health care services
ความหมายของผลิตภัณฑ์
สินค้าที่มองเห็นและจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภคได้
product classifications
industrial produst (ผลิตมาขายให้ผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม)
customer product (ขายให้ผู้บริโภคทั่วไป)
service product(เป็นการบริการ ไม่เกี่ยวกับสินค้า)
public goods(สินค้าสาธารณะ)
ความหมาย
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆเป็นเจ้าของร่วมกัน ซึ่งทุกคนมิสิทธิ์ที่จะได้รับในปริมาณเท่าๆกัน และไม่สามารถกีดกันกันได้
บริการสุขภาพ
service คือ ผลงานที่เกิดจากกิจกรรมหรือกระบวนการ
ลักษณะของบริการสุขภาพ
(Intangibility)
(Variability)
(Inseparability)
(Preishabiltiy)
องค์กรบริการ
องค์กรที่ตั้งขึ้นมาเพื่อให้บริการลูกค้าเป็นหลัก มีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง และรายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
คุณภาพ กับการบริการ
คุณภาพแบบดั้งเดิม - ผลิดให้ได้มาตรฐานที่กำหนด
แบบใหม่ - ผลิตให้ได้ตามความพอใจของผู้ใช้
ความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
บริการที่ได้รับ/ความต้องการและความคาดหวัง
3ระดับความพึงพอใจ
ประทับใจ(ได้ตามที่หวัง)
ปฏิกิริยา
บอกต่อ
ตื้นตันใจ(ได้มากกว่าที่หวัง)
ปฏิกิริยา
ช่วยปกป้อง
พึงพอใจ(ได้เท่าที่ต้องการ)
ปฏิกิริยา
กลับมาใช้บริการอีก
ไม่พอใจ = เกิดการร้องเรียน
วิธีการประเมินความพึงพอใจ
4 วิธี
ใช้แบบสอบถาม
สัมภาษณ์
สังเกต เฝ้าติดตาม
ประเมินทางอ้อม
ลูกค้า 2 กลุ่ม
ภายนอก
บุคคลภายนอกที่มารับบริการ
ภายใน
บุคคลที่ทำงานร่วมกันมารับบริการ
การบริการ
ทฤษฎี 3I = ความบกพร่องในการให้บริการ
innocence/ignorance/intension
KASH = ผู้ให้บริการที่ดี
Knowledge/Good attitude/Skillful/Good habit
เจ้าหน้าที่ในดวงใจ
smile/early/respectful/voluntary mind/image enchancing/courtseymanner/enthusiasm
รูปแบบการบริการสุขภาพ
(Standard &
high productivities)
(High Technology)
(Low cost & High Profit)
(Customer Focus)