Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ, คุณภาพสินค้า, ความพึงพอใจของลูกค้า,…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
แปลว่า : สินค้าเป็นสิ่งที่เรามองเห็น และจับได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ ตอบสนองความพอใจของผู้บริโภคได้
ประเภท
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม เพื่อทำไปผลิตเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเอง
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับบุคคลทั่วไป
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ
สินค้าสาธารณะ
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจานวนเท่าๆ กัน
บริการสุขภาพ
คุณลักษณะ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่สามารถรอได้
การบริการ
แปลว่า
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กาหนดไว้
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
สามระดับ แห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ
เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เมื่อ บริการได้ถึงความคาดหวัง
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ / ปีติ
เมื่อ บริการได้ เกินความคาดหวัง
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล
กลุ่มลูกค้า
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มาใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กาหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มาใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎีสามไอ
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF
STAFF
ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย KASH
K = Knowledgeable มีความรู้
A = Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S = Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H = Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสาคัญ
คุณภาพสินค้า
ความพึงพอใจของลูกค้า
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ “ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า” = บริการที่ได้รับไป หาร ความต้องการและความคาดหวัง