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CAPITULO 15: Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Quejarse del servicio de atención a clientes
Quejarse a través de un tercero
No hacer nada
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de
este servicio a otras personas
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía
de servicio
Experiencia posterior: La experiencia demuestra que los clientes no buscan un rembolso, sino estar satisfechos por lo que pagan
Diseño de una garantía: Lo que realmente les gusta a nuestros clientes, en vez de lo que nosotros pensamos que les gusta
Prueba piloto: Para preparar el lanzamiento de la garantía se lleva a cabo una prueba piloto
La recuperación de la satisfacción siguiendo las
quejas de los clientes
Es crucial para las empresas tener estrategias efectivas de
recuperación ya que un único problema de servicio puede destruir la confianza de un cliente
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas
del cliente
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y
esfuerzo
No sabían a dónde acudir ni qué hacer
Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su
problema ni de resolverlo.
¿Dónde se queja la gente?
Donde se ha comprado el producto o recibido el servicio
¿Quién es más probable que se queje?
La gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto
tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos
Impacto en la repetición de la compra
Los clientes involucrados permanecerán leales a la marca y
continúen comprando los productos y servicios
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías
Las garantías tienen que ser claras para que los
clientes y los empleados las entiendan con facilidad
No permitir el uso inapropiado de las garantías
Ya que ofrecer una garantía es una estrategia de marketing los
beneficios tendrán que compensar los costos de la misma
Principios de una resolución efectiva de los
problemas
Requiere un compromiso, una planeación y
unas líneas de acción claras y definidas
Actuar rápidamente
Admitir fallas pero sin ponerse a la defensiva
. Mostrar que se entiende el problema
desde el punto de vista del cliente
No discutir con los clientes
Reconocer los sentimientos del cliente, tácita o explícitamente
Dar al cliente el beneficio de la duda
. Establecer de forma clara los pasos
necesarios para resolver los problemas
Mantener informados a los clientes del progreso
Considerar la compensación
Perseverancia para recuperar la confianza
Factores que influyen en el comportamiento de
queja
Reclaman para recuperar alguna pérdida económica
Reafirmar la autoestima
Surgen costos por reclamar
Reclamar representa una forma de interacción social y como consecuencia es probable que esté influida por el papel de las percepciones y de las normas sociales