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CAPITULO 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…
CAPITULO 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Identificar los puntos de un proceso
susceptibles de tener fallas
Resaltan los puntos donde es más probable que se den
fallas
El mapeo es una herramienta para entender los subprocesos necesarios para la realización de un servicio
Integrar la productividad y las estrategias de
calidad
Implantar estrategias de marketing para mejorar la
satisfacción del cliente en el servicio puede resultar costoso y perjudicial.
El papel de la administración
Advertir a los expertos de operaciones sobre
costo-beneficio
La publicidad y elementos de comunicación para
estimulan a los clientes que los prueben
Deficiencias en el diseño y entrega del servicio
Deficiencia del conocimiento, de estándares, de ejecución,
de la comunicación interna, de las percepciones, de la interpretación y en el servicio
Desarrollo de un sistema de información de la
calidad del servicio
El enfoque hard se refiere a aquellas características y
actividades que pueden ser contadas, medidas y controladas a través de auditorías.
El enfoque soft es aquel que se recoge cuando se habla con
los clientes, empleados y otros agentes :
Cómo la mejora de la productividad impacta en
la calidad y el valor
Valorar la productividad de los procesos de negocio desde
una perspectiva más amplia
Administración y productividad
Atraer y recompensar a los mejores distribuidores
Rebajas y costos
Definir y medir la calidad
Medir la satisfacción: SERVQUAL es una herramienta
genérica de medición que puede ser aplicada en un amplio
abanico de empresas de servicio.
Componentes de la calidad basados en el servicio:
elementos tangibles, confiabilidad, presteza o capacidad de
respuesta, aseguramiento, empatía
Calidad vs. satisfacción: la calidad del servicio percibida es
un juicio global hacia ese servicio, mientras que la
satisfacción está relacionada con una transacción específica
La escala SERVQUAL
Incluye cinco dimensiones: elementos tangibles,
confiabilidad, presteza, aseguramiento y empatía
Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la
productividad
Tratar que los clientes utilicen terceras partes
Resistencia al cambio por parte del cliente
Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del
servicio
Cambiar el momento en que demanda el cliente
Prevención y resolución de problemas
Medidas duras de calidad del servicio
Análisis de Pareto
Gráficas de control para evaluar una única variable
Análisis de las causas: El diagrama de pescado de Ishikawa