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CAPÍTULO 11 Administración de la demanda y la capacidad en empresas de…
CAPÍTULO 11
Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
Las oscilaciones de la demanda
Un problema que tienen todas las empresas prestadoras de servicio es el hecho de que su producto no se puede almacenar y que es perecedero
Periodos pueden tener muy pocos o ningún cliente, mientras que en otros la cantidad de gente que acude puede incluso sobrepasar su capacidad
La capacidad máxima es el total de lugares o espacios
de los cuales se pueden disponer
Cuando las empresas tienen una capacidad fija, por ejemplo un hotel o un avión, puede presentarse alguna de estas situaciones
Medición y administración de la capacidad
Una estrategia que se utiliza es la de adaptar a los empleados de acuerdo a las variaciones de la demanda, utilizando su trabajo en hacer otras tareas, por ejemplo:
La capacidad de una empresa son los recursos
que se utilizan para crear los productos o servicios.
Algunos negocios pueden estirar su capacidad de demanda.
Una estrategia que se utiliza es la de adaptar a los empleados de acuerdo a las variaciones de la demanda, utilizando su trabajo en hacer otras tareas, por ejemplo:
Programar actividades para momentos de baja demanda
Alquilar o compartir instalaciones y equipamiento
Utilizar empleados a tiempo parcial
Empleados con preparación versátil
La capacidad de una empresa son los recursos
que se utilizan para crear los productos o servicios.
Factores que determinan la demanda
Si la demanda sigue un ciclo previsible, es decir, si aumenta cada mes, temporada, día de la semana, hora, etc.
¿Cuáles son las causas de las variaciones? Horas de trabajo, fechas de pago de salario, clima, días festivos, etc.
Se pueden mover al azar los niveles de demanda. Si es así, ¿Cuáles son los factores? Por ejemplo, cambio repentino en el clima, accidentes, desastres naturales.
Puede cambiar la demanda de un servicio en particular para determinado mercado. Por ejemplo, modas en compra, cambio en gustos, variaciones en la rentabilidad de la transacción a comparación con otros competidores.
Factores que determinan la demanda
Si la demanda sigue un ciclo previsible, es decir, si aumenta cada mes, temporada, día de la semana, hora, etc.
¿Cuáles son las causas de las variaciones? Horas de trabajo, fechas de pago de salario, clima, días festivos, etc.
Se pueden mover al azar los niveles de demanda. Si es así, ¿Cuáles son los factores? Por ejemplo, cambio repentino en el clima, accidentes, desastres naturales.
Puede cambiar la demanda de un servicio en particular para determinado mercado. Por ejemplo, modas en compra, cambio en gustos, variaciones en la rentabilidad de la transacción a comparación con otros competidores.
Estrategias para administrar la demanda
Para la administración de la demanda puedes utilizar cinco enfoques, los cuales tendrán diferentes resultados de acuerdo a la situación de la capacidad en un momento determinado.
Antimarketing
Precio y otros costos
Cambios en elementos del servicio
Modificaciones del lugar y el tiempo de la entrega del servicio
Promoción y educación
Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas
Las estrategias de administración efectiva de la demanda, se desarrollan a partir de información como datos históricos de la demanda a lo largo del tiempo
Las colas de espera se generan en el momento en que el número de llegadas a unas instalaciones de servicio excede la capacidad del sistema para procesarlas
Las empresas no siempre atienden a los clientes bajo el criterio de primeras entradas primeras salidas. Algunos de los criterios que se utilizan son los siguientes:
Una forma de almacenar la demanda es utilizando un sistema de reservaciones, las cuales permiten que la demanda sea controlada de forma más eficiente.
Ajustar la capacidad productiva