Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services),…
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
การบริการ (Serviec)
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่พนักงาน
Ignorance = ความละเลย
Income = ความใคร่รู้
Intention = ควาจงใจ
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard and high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์(Low cost and High Proflie)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใชบริการเป็นสําคัญ (Customer Focus)
แบบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ เช่น การจ้างบริษัททําโพล
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการใหบริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
ธุรกิจด้านสุขภาพ
เกียวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์
คลอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลและสุขภาพ ที่พักรักษา
การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ/ปิติ เมื่อ บริการได้เกินความคาดหวัง
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่ลบหลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้น
STAFF ที่ดีต้องมี 4 ปัจจัย ''KASH''
K Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
คุณภาพ กับ การบริการ
คุณภาพดั้งดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กําหนดไว้
คุณภาพแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ(Satisfaction)
ลูกค้าภายนอก
บุคคลทีมาใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขกําหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันใช้บริการตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ หมายถึง หน่วยงานถัดไปนั่นเอง
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ => ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ => เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ => เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ => เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
องค์กรบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
ผลิตภัณฑ์
สินค้าที่มองเห็นและจับต้องได้ หรือบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์ที่ขายใหกับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ขายใหผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ทีเป็นบริการ (Service Product)
การบริการโดยไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
เช่น ธนาคาร โรงแรม โรงพยาบาล
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้านั้นไม่สามารถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจํานวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทําให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
สรุป
การสรา้งคุณภาพในงานบริการคือการสรา้งความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มความพึงพอใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด
คุณภาพที่ทําให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดชนะใจลูกค้าได้
นางสาววรัญญา มั่นศรี เลขที่64 ห้อง1A รหัส 63123301127