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CAP. 15
Administración de quejas y recuperación del servicio
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa
Quejarse a través de un tercero
No hacer nada
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas
Estudio TARP
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
Del 25 al 30%
¿Dónde se queja la gente?
La mayoría de las quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio
¿Quién es más probable que se queje?
La gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo
Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo
No sabían a dónde acudir ni qué hacer
Notas de acción para una resolución efectiva de problemas
Actuar rápidamente
Admitir fallas pero sin ponerse a la defensiva
Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente
No discutir con los clientes
Reconocer los sentimientos del cliente, tácita o explícitamente
Dar al cliente el beneficio de la duda
Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema
Mantener informados a los clientes del progreso
Considerar la compensación
Perseverancia para recuperar la confianza
Garantías de servicio
¿Qué es?
Ofrecer a los clientes una garantía incondicional de satisfacción, prometiendo que si el servicio no alcanza un nivel de calidad predefinido, el cliente tiene derecho a recibir una o más formas de compensación, ya sea el rembolso, el cambio o el abono en cuenta.
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías
No permitir el uso inapropiado de las garantías