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CAP. 14 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…
CAP. 14
Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
El papel de la administración
Administración y calidad
Para los administradores de empresas de servicio, es clave saber si los clientes notan o no las diferencias de calidad entre los proveedores que son competidores entre sí.
Administración y productividad
Hay diversas razones por las que la mejora de la productividad es importante para los que administran empresas de servicio. En primer lugar, ayuda a rebajar los costos, y existe la oportunidad de asegurar el futuro de la empresa a largo plazo
Definir y medir la calidad
Elementos tangibles
Confiabilidad
Presteza o capacidad de respuesta
Aseguramiento
Empatía
Definir y medir la productividad
Eficiencia, productividad y efectividad
Insumos
Resultados
Deficiencias en el diseño y entrega del servicio
Deficiencia del conocimiento
Deficiencia de estándares
Deficiencia en la ejecución
Deficiencia en la comunicación interna
Deficiencia en las percepciones
Deficiencia en la interpretación
Deficiencia en el servicio
Medidas duras de calidad del servicio
Gráficas de control para evaluar una única variable
Análisis de las causas
Análisis de Pareto