Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ Business in Health care services - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
Business in Health care services
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย Patients
ผู้บริโภค Consumer
คนที่ไมป่วย Healthy
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Stakeholder
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ Intangibility
ความไม่สามารถแยกการใช้และการให้บริการได้ Inseparability
ความแปรปรวนของการให้บริการ Variability
ความไม่สามารถรอได้ Preishability
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั้งเดิม
ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่
ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ
การให้บริการ ( Service ) คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า
3 รดับความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ เมื่อ บริการถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ เมื่อ บริการเกินความคาดหวัง
ปฎิกิริยาของลูกค้า กับระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ ประมาณร้อยละ5 จะร้องเรียน
พึงพอใจ จะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ จะช่วยบอกต่อ
ตื้นตัน จะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
ลูกค้า 2 กลุ่ม
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลภายในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
KASH
Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
Smile ยิ้มแย้มแจ่มใส
Early ตอบสนองฉับไว
Respectful ให้ความนับถือ
Voluntary mind อาสาด้วยใจ
Image enhancing ไม่หลู่ภาพลักษณ์
Courtesy menner กิริยาวาจาสุภาพ
Enthussiaasm กีะตือรือร้นเสมอ