Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริดภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product) ผลิตภัณฑ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product) ผลิตภัณฑ์ที่่ขายให้กับผู้บบริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ทีี่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
เช่น กิจการธนาคาร
กิจกรรมโรงแรม
กิจกรรมโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
คือ ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลสุขภาพ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้บริโภค (Consumer)
ผุ้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder)
ผู้ที่ไม่ป่วย (health)
ลูกค้า (Customer)
ผู้ป่วย (Patients)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆเป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกัดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้รับสินค้าชนิดนั้นน้อยลง (เท่าเทียม)
การบริการสุขภาพ
การบริการ (Service)
คือ Service is a resilt of a process or an activity งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ คือ อย่างไร
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกกรม/งานบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
วงจรบริการ (Service Cycle)
คุณลักษณะของการบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
-ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Prelshabiltiy)
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการป็นสำคัญ (Customer Focus)
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพสินค้า
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (classic) ผลิตสินค้าให้ได้ตามมาตรฐานตามที่กำหนด
ผู้ผลิต-สินค้า-ลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้า
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ "ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า"
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
บริการที่ได้รับไป
ความต้องการและความคาดหวัง
ปฎิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ประทับใจ
เขาจะบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะปกป้อง
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5% จะร้องเรียน
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
3.ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
4.ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
สามระดับ แห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ Customer satisfaction
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง Customer impression
ตื้นตันใจ/ปิติ เมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง Customer delighted
ลูกค้า
ลูกค้าภายนอก (External Customer)
คือ บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน (Internal Customer)
คือ บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือ ใช้ บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามคามเกี่บวเนื่องกันในกระบวนการ หมายถึง หน่วยงานถัดไป...นั่นเอง
ทฤษดีสามไอ เกี่ยวกับพนักงาน/ผู้ให้บริการ ความบกพร่องในการบริการ
1.Innocence = ความไม่รู้
2.Ignorance = ความละเลย
3.Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย "KASH"
A-- Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -- Skillful มัทักษะในการปฎิบัติงานบริการ
K -- Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
H -- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่่ในดวงใจ
R espectful ให้ความนับถือ
V oluntary mind อาสาด้วยใจ
E arly ตอบสนองฉับไว
I mage enhancing ไม่หลู่ภาพลักษณ์
S mile ยิ้มแย้มแจ่มใส
C ourtesy manner กิริยาวาจาสุภาพ
E nthuslasm กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
