Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ - Coggle Diagram
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
บริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
กิจการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์
ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ
ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ สังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้บริโภค (Consumer)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder)
คนที่ไม่ป่วย(Healthy)
ลูกค้า (Customer)
ผู้ป่วย (Patients)
การบริการ
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการจัดตั้งขึ้นเพื่อ
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้าสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม งานบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
สินค้าสาธารณะ
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
ความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ : บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ : บริการได้เกินความคาดหวัง
พึงพอใจ : มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
การประเมินความพึงพอใจ
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
การประเมินทางอ้อม
การสัมภาษณ์โดยตรง
ปฏิกิรยาของลูกค้า
พึงพอใจ : เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ : เขาจะช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ : ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
ตื้นตันใจ : เขาจะเป็ นพวกและช่วยปกป้อง
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
การสร้างคุณภาพในงานบริการ
การสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ